Experiência do cliente dita forma como Banco do Brasil caminha rumo ao digital

Experiência do cliente dita forma como Banco do Brasil caminha rumo ao digital

Com área voltada para negócios digitais, instituição inova para levar valor ao consumidor final

Uber e Airbnb são duas empresas consideradas disruptivas. O que elas têm em comum é exatamente o novo modelo de negócios que conseguiram propor ao mercado, abrindo portas que não poderão mais ser fechadas. Empresas assim nasceram com bases tecnológicas-digitais, bem como outras tantas startups que conhecem seu público e tentam atender suas necessidades da melhor forma possível. O cliente, portanto, se torna a estrela no cenário digital. Para ter sucesso, é preciso conquistá-lo.
Isso é um dos pensamentos que o segmento financeiro – e tantos outros – constantemente têm de modificar para poder inovar. A transformação digital começa pela mudança da cultura interna. Isso foi um dos desafios que a TI do Banco do Brasil enfrentou há alguns anos – e ultrapassou com louvor.
Segundo Geraldo Dezena, vice-presidente de tecnologia da instituição, a TI da empresa está há pelo menos dez anos nessa jornada, acompanhando o movimento da indústria e preparando a arquitetura do banco para receber os desafios que o mundo digital trouxe (e continua trazendo), especialmente para o segmento financeiro, conhecido por manter tradições e cultivar silos. 
“Começamos a trabalhar olhando o legado que tínhamos construído ao longo dos últimos 25 anos. Eram bons sistemas, mas dependiam de integração e precisávamos agilidade, quebrar silos e ir em direção à experiência do usuário”, contou o executivo durante apresentação realizada na manhã da sexta-feira (22/4), durante o Intercâmbio de Ideias do IT Forum 2016. “Isso não é algo novo, mas encaramos como ruptura [para o segmento]”, completou.
O caminho para o digital criou a necessidade de levar negócios para dentro da TI. Dezena conta que a área de tecnologia é grande alavancadora da mudança das empresas para o digital mas, mais do que isso, a integração das áreas trouxe ensinamentos para ambos os lados. “O pessoal de negócios aprende o que é TI que, por sua vez, aprende como funciona o negócio”. Dessa sinergia, nasceu uma área desenvolvida especialmente para o digital. “Começamos a quebrar barreiras e culminamos na criação da diretoria de negócios digitais“, conta. 
Lá, a revolução acontece. “Empresas se acostumaram a construir soluções pensando no negócio, atendendo à eficiência”, explica o gerente-executivo de TI do Banco do Brasil, Onildo Júnior, responsável pela área de governança dos negócios digitais. Para ele, o digital deu ao cliente o poder de decisão: “ele é protagonista”, pontua. É preciso reformular o pensamento, entender o que o cliente quer para, então, criar soluções.
2015, o ano do banco digital
Com o foco no consumidor, surgiu a oportunidade de atendê-lo de outras formas além da tradicional agência física. Foi assim que o BB investiu em atendimento misto e passou a oferecer atendimento remoto como complemento àquele disponível das 10h às 16h. Hoje, a empresa soma 1,3 milhão de clientes considerados com perfil digital.
“Hoje, estamos em um momento bastante rico no sentido do que posso fazer pra atender o cliente da maneira mais digital e integral possível”, comenta Onildo, complementando que, atualmente, as transações feitas de maneira não presencial no Banco do Brasil representam 96% do total, sendo 58% delas realizadas por meio de canais remotos, como internet e mobile.
Planos futuros
O lado digital do Banco do Brasil é composto por diversas facetas que vão além do atendimento digital. A instituição tem estudado outras tecnologias para implementar suas ofertas, dentre elas computação cognitiva – inclusive a parte de machine learning e análise comportamental; cloud computing, analytics para proporcionar atendimento cada vez mais personalizado, e APIs. Esse último, os executivos afirmam que o futuro é liberar suas interfaces de aplicação para desenvolvedores – só para citar algumas das tecnologias exploradas.
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