Transformação digital deve começar dentro de casa

Atos e Vivo acreditam que para sucesso com cliente esse é primeiro passo

O mundo foi contaminado de maneira irreversível por mobilidade e conectividade. Com isso, surgiram novos hábitos em casa e no trabalho, gerando modelos inovadores de interação pessoal e de processos, serviços e produtos nas empresas. A ordem do dia, portanto, é Transformação Digital.

No continente corporativo, há uma avalanche de empresas que oferece serviços, tecnologias, consultoria, enfim, tudo para quem pretende ingressar no digital e, assim, transformar o negócio. Essa movimentação é significativa. A International Data Corporation (IDC), consultoria global de tecnologia, estima que os gastos mundiais em tecnologias de transformação digital (DX) chegarão a US$ 1,2 trilhão em 2017, registrando aumento de 17,8% em relação a 2016.

Imagine que esse montante, segundo a IDC, vai saltar para nada menos do que US$ 2 trilhões em 2020. Entre as categorias que mais irão impulsionar essa soma estão os serviços de conectividade, TI e implantação de aplicativos (app). Sendo assim, a temporada de compras no supermarket global de tecnologia está aberta!

Nesse cenário, o cliente passou a ter um compromisso quase vital de transformar o seu negócio, sob pena de perder competitividade, instigados pelos estudos de mercado e casos de sucesso. Muitas vezes arriscam colocar na sacola tudo o que promete o novo mundo, o que pode ser um grande erro, de acordo com consultores do setor.

Quem oferece o passaporte para a transformação digital também vive esse momento. Por isso, pegando carona no destino inevitável, alguns fornecedores estão fazendo a lição de casa, transformando-se internamente, tornando-se digitais e, assim, mais assertivos em suas ofertas. Querem entender melhor muito além de uma solução inovadora para estarem aptos a orientar o cliente na mudança para o novo modelo, com novos processos e uma nova cultura, a digital.

A vida do cliente nas mãos

A multinacional francesa Atos é um exemplo. Criou grupos multidisciplinares, com profissionais de diferentes áreas, voltados à transformação digital interna e de clientes. Afinal, um ambiente de trabalho digital (digital workplace) é um dos quatro pilares anunciados pela empresa para direcionar seus negócios em 2017.

O grande porte da Atos não comporta apenas uma área dedicada à transformação digital. A estratégia, portanto, está disseminada por toda a organização por meio de times compostos por profissionais de variadas áreas e de diferentes competências.

O objetivo é transformar processos internos, criar a cultura digital e, assim, agilizar a entrega de projetos digitais. “É um trabalho intenso e de muito comprometimento”, diz Ricardo Munhoz, diretor de Mercados da Atos.

Segundo ele, um dos desafios que surgem primeiramente é a questão da cultura. É preciso usar de muita habilidade, afirma, para treinar e implementar novos modelos de trabalho com a digitalização de processos. E também um outro não menos complexo que é a integração das informações.

“A arquitetura de silos de informações departamentais é algo ainda comum e que necessita ser desconstruída. Temos de integrá-las e facilitar seu acesso de maneira ágil e inteligente”, diz o executivo.

E tem novidades: “Estamos trabalhando muito no momento para colocar informações estratégicas na palma da mão, literalmente, dos nossos representantes comerciais. E isso vai acontecer no próximo mês (abril)”.

Ele revela que indicadores, dados financeiros, informações contratuais e cadastrais de clientes, inputs de análises de mercado de variados setores da economia e muito mais serão unificados. “Eles terão um lugar único. O comercial poderá contar com uma visão 360 graus do negócio do cliente no celular”, diz Munhoz, para quem esse avanço irá proporcionar ao time comercial uma vantagem diferenciada no mercado.

“Não estamos mais na era do ‘tecsolucionismo’, ou seja, a tecnologia pela tecnologia. Estamos fazendo nossa lição de casa e, portanto, mais aptos a direcionar nossos clientes em um caminho já testado e seguro. A transformação digital na Atos trouxe outra cultura, outra atitude e gerenciamento do negócio.”

Motivador: melhor experiência do usuário

O novo perfil de usuário nesse mundo transformado, agora mais exigente, menos tolerante a falhas e a sistemas morosos, levou a Vivo já há algum tempo a estudar mais de perto a experiência do cliente em seus variados canais. O resultado dos estudos confirmou a necessidade de mudar, de se transformar para proporcionar uma melhoria significativa do canal de relacionamento com o usuário.

Assim, em maio de 2016, a Vivo criou a Diretoria de Transformação Digital, comandada por Sandro Simas (foto). “É uma luta constante de evolução. Erro é pensar que estamos prontos. Mas hoje nossa estratégia está muito mais amadurecida”, relata.

Apoiada nos sinais dos novos tempos, a nova diretoria ganhou um espaço inspirado em exemplos de sucesso como os da Google e do Facebook. “É um ambiente aberto que facilita a participação e a integração dos profissionais das diferentes áreas. E também uma inovação, que facilita a troca de ideias. Impacta pelo layout ousado”, diz Simas.

A proposta da área transformadora é manter assíduas a criação de novos modelos de trabalho e ainda a seleção de projetos assertivos e mais relevantes, além de entregas mais rápidas. “Adotamos o Método Ágil, e esse tem sido um grande diferencial em nossa transformação, que permeou todos os departamentos como Financeiro e Recursos Humanos”, revela.

O executivo afirma que a empresa evoluiu sua arquitetura digital, isso porque, segundo Simas, ela está a cada dia mais presente no DNA da cultura interna. “Esse é o grande desafio. E, para isso, é necessário promover a integração entre áreas e seus profissionais, por meio de uma comunicação constante e eficiente e também com o mundo externo, sempre atentos à relação do usuário com a Vivo e sua experiência com as plataformas de comunicação”, alerta.

Simas diz que já preparam a evolução dessa interação também com os parceiros por meio de APIs, que irão possibilitar a integração da cadeia de negócios. “A chave é modernizar para simplificar”. “Todos temos de estar integrados, em um modelo em que não haja mais segmentações, em que ninguém sabe quem é TI e quem não é, com o único propósito de gerar valor em um desenho colaborativo e cooperativo”, destaca Simas que avalia estar a empresa apenas no meio da jornada dessa nova cultura ágil, inovadora e verdadeiramente digital.

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