Cliente Único confere assertividade no atendimento ao cliente da Rodobens

Cliente Único confere assertividade no atendimento ao cliente da Rodobens

Projeto visava integrar bases de dados de todas unidades do negócio a fim de implementar ações que necessitam dessas informações

Historicamente, a Rodobens, empresa que atua nos segmentos de serviços financeiros e varejo automotivo, atuava com um modelo descentralizado de gestão: basicamente, as sete unidades da empresa tinham uma base de dados desagregada de outra.

A partir de 2010, a estratégia foi trabalhar na metodologia Master Data Management (MDM, na sigla em inglês) de forma a unificar todos esses dados, o que resultou no projeto de Cliente Único: combinação de sistemas de todas as unidades para construir uma única base de informações, explica o CIO da empresa, Marcos Adam, em entrevista ao IT Forum 365.

“Tínhamos uma arquitetura descentralizada e o grande motivador do projeto foi a necessidade de atuar com o cliente de forma integrada”, resume o executivo, complementando que a empresa possuía 170 sistemas de informações com 20 bancos de dados de clientes. Esse foi apenas o estopim para um projeto maior de CRM, “o qual estabelece uma forma unificada de atendimento ao cliente”, comenta. O projeto e implantação contou com o apoio da MD2 Consultoria.

O primeiro grande passo (e um dos principais desafios) do projeto foi criar modelos de base de dados que representasse, de maneira unificada, o cliente da empresa dentro das diversas visões que o negócio poderia ter dele. “Estudamos processos das unidades de relacionamento com o cliente para entender como a informação trafegava pela organização”, explica o executivo.

Para organizar tudo isso, foi necessário trabalhar na qualidade dos dados desses 170 sistemas. “Geramos modelos com 1,7 mil regras de padronização para qualificação de dados, permitindo a integração das bases e confiabilidade para uso posterior dessa informação”, conta Adam. Desse trabalho resultaram 3 milhões de clientes únicos, sendo eles pessoas físicas e jurídicas.

Como resultado, a Rodobens agora tem como possibilidade uma melhor exploração comercial dessa base recém-formada, aplicando trabalhos com foco no cliente, como campanhas direcionadas. “Hoje, conseguimos trabalhar além do processo contínuo de integração de clientes, campanhas e relacionamento comercial, seja provendo melhor agenda de contatos para o setor de vendas, seja fornecendo mais informações ao call center”, pontua.

Além disso, Adam destaca também o tempo de preparação das informações para essas ações que, agora, são concluídas em menos de 30 minutos – anteriormente, o processo de preparo para o disparo de alguma ação consumia de quatro a cinco horas para ser concluído.

A próxima etapa do trabalho, comenta o executivo, envolve a força de vendas que, em conjunto com análise de dados, poderá identificar perfis adequados e produtos serviços personalizados.

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