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6 passos para criar um chatbot com foco na experiência do usuário

Disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, os chatbots estão sempre a postos para atender às dúvidas e/ou reclamações dos consumidores/usuários.

*Cassiano Maschio e Jessica Souza

27/08/2019 às 16h22

chatbot
Foto: Shutterstock

Os chatbots se tornaram grandes aliados no relacionamento com os clientes, ajudando em um rápido atendimento, maior engajamento e com isso, sua fidelização. Disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, estão sempre a postos para atender às dúvidas e/ou reclamações dos consumidores/usuários. Os robôs vão além da interação automatizada, quando bem abastecidos e gerenciados, sendo capazes de transformar o modo como as pessoas veem a sua empresa.

Quando falamos de interações virtuais com clientes, não podemos esquecer da importância da experiência do usuário (UX), que é determinante na satisfação do atendimento. Os chatbots exercem a função de ponte entre negócios e consumidores, por meio de conversações e são porta-vozes da empresa. A UX vai muito além da concepção de botões e paletas de cores. Engloba os parâmetros de fluxo do usuário e de conversão. Pensando nisso, listamos abaixo 6 dicas valiosas para não esquecer no momento da concepção do seu chatbot:

  • Avatar - o usuário tem a necessidade de receber um atendimento humanizado, mesmo que por meio de um bot. Por isso, é importante causar uma primeira boa impressão e a aparência de uma interface conversacional é o primeiro contato com o robô; assim, ele precisa ser a cara da sua marca. Para isso, é preciso dar personalidade ao seu bot, e o visual dele conta muito neste momento. Se sua empresa ainda não considerou a criação de um visual para o bot, recomendamos que pense com carinho. Reflita sobre a sua marca e o perfil do seu usuário para então pensar em uma face amigável e confiável para a interação - um personagem simples, no entanto relevante para o seu negócio.
  • Tom de Voz - Assim como o avatar, a personalidade ou tom de voz também proporciona aos usuários uma experiência mais positiva e personalizada. O tom de voz do bot deve estar alinhada com a marca e seus valores. Evite variações bruscas, por exemplo, uma resposta muito feliz e divertida em um momento e muito seca e ríspida em outros. Considere também o momento do cliente, não use emojis e descontração quando o cliente está querendo reclamar.
  • Função - as funções do bot são importantes para definir o seu papel na comunicação com o usuário. Por exemplo, um bot com a habilidade comercial deve cumprir as mesmas tarefas que os funcionários nas lojas: responder questões técnicas, apresentar promoções, localizar itens, enviar para o fechamento da compra, etc. Existem inúmeros tipos de bots, como o informativo, de contratação de serviços, atendimento técnico, comunicação interna entre outros. Tenha bem claro qual a função principal do seu!
  • Contexto & Conversação - a essência de qualquer interface que se intitula conversacional. Um bot que não consiga manter uma conversa nada mais é do que linhas de códigos ocupando espaço em um servidor web. Além do bate-papo de boas-vindas, o que faz realmente o seu bot? Pode processar questões complexas? Em Bots que não se preocupam com a UX dos diálogos, 40% dos usuários desistem após a primeira frase dos bots e 25% após a segunda interação. A memorização de contextos pertinentes aos casos de uso do seu negócio também é fundamental na habilidade de manter uma interação eficiente e engajante com os usuários.
  • Fluxos– a conversação deve ser conduzida de acordo com as necessidades do usuário. Por que os clientes querem falar com você? Qual o objetivo do seu chatbot? Que tipo de conteúdo deve oferecer? Quais perguntas o seu bot deve fazer ou responder? Quais informações ele deve armazenar? Defina personas para os usuários de forma a direcionar o fluxo da conversação às suas necessidades.
  • Escalonamento Humano - nem sempre um atendimento automatizado poderá atender todas as necessidades de seus clientes, por mais treinado que ele seja. Em casos complexos, é necessário estar preparado para passar o bastão para um agente humano o quanto antes para que ele possa continuar o atendimento exatamente de onde o bot a deixou. É essencial que na transferência, o atendente humano receba todo o histórico e contexto da interação com o bot, estabelecendo uma passagem harmônica sem a necessidade de repetição de informação por parte do usuário.

E como melhorar a retenção e o engajamento do bot?

A retenção do chatbot tem sido um problema real. Em resumo, para evitar que seus clientes abandonem o canal:

  • Conheça seu público;

  • Entenda como seu usuário se comunica;

  • Crie uma personalidade e um tom de voz para o bot condizente com a sua marca;

  • Não resolveu? Ofereça um outro canal para problemas que o bot não consiga solucionar;

  • Pesquise a eficiência do bot ( retenção, satisfação, cliques);

  • Trate seu bot como um colaborador;

  • Escolha uma plataforma de chatbot que ofereça autonomia e flexibilidade;

  • Envolva as equipes necessárias (marketing, atendimento, TI, produtos etc).

É válido reforçar que os bots ainda não têm a mesma empatia que um ser humano para resolver alguns problemas específicos. No entanto, ele funciona como um filtro, passando para o atendimento humano apenas o necessário. O bot de atendimento é a porta de entrada, a recepção do seu negócio, que deixará no usuário a primeira impressão - muitas vezes a que fica!

*Por Cassiano Maschio, diretor comercial, e Jessica Souza, Customer Success Manager. Ambos trabalham na Inbenta no Brasil, empresa que auxilia o relacionamento online das marcas com seus clientes.

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