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B2B vs. B2C: o que importa mais para o Customer Experience

Não importa se o alvo é Business ou Consumer, o que você pode oferecer para quem está do outro lado da tela ou da mesa?

Fernanda Nascimento

13/10/2019 às 10h51

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Você já foi na Casa Natura? Não? Então vá. Um lugar de experiências, antenado, moderno e plugado no público da marca. Logo na entrada você já passa por duas bancadas com produtos: de um lado maquiagem para testar, de outro perfumes para experimentar. A partir daí é só diversão com o show que você escolheu assistir. Mas antes tem uma surpresinha. Quando as luzes apagam, começa o vídeo com instruções sobre pontos de saída, uso de celular, aqueles famosos avisos que todo mundo já sabe. Seria entediante se o “comissário de bordo” da vez fosse um locutor comum. Só que era Tom Zé. Encantar nos mínimos detalhes, é disso que estamos falando.

O público é diverso, canta e dança no ritmo da balada da noite. Pessoas que vão se acostumando com experiências significativas e momentos “uau” oferecidos pelas marcas no B2C. Acontece que pessoas compram de pessoas e o mesmo cliente mimado no B2C é quem decide as compras do B2B. Ele acaba de subir mais um degrau no patamar das expectativas de relacionamento e a sua oferta para ele agora precisa de algo mais do que preço e negociação.

Afinal, para o Customer Experience não importa se o alvo é Business ou Consumer, importa saber o que você pode oferecer para a pessoa que está do outro lado da tela ou da mesa. Relações humanas, experiências humanas, olho no olho, emoções que encantam. Parece mais uma história de amor e talvez seja. Essas expressões substituem o que antes se considerava uma relação de negócios e consumidores ou negócios com negócios, os famosos B2C e B2B.

Agora tudo se concentra em encontrar as pessoas envolvidas no processo e falar com elas. Não, você não fala mais com todos, fala com cada um, personaliza, faz com que se sintam únicos para a marca. Difícil? Nem tanto. O digital está aí para trazer oportunidades de relacionamento e os dados oferecem todas as pistas e possibilidades. Agora você pode tanto seguir as pessoas certas em toda a jornada de compras como ser seguido por elas, atraindo-as com conteúdos relevantes e encantando-as com interações memoráveis.

Estratégias que antes eram mais utilizadas para o B2C agora são parte essencial da experiência do cliente no B2B, com impacto significativo na competitividade e fortalecimento da marca. As demandas dos clientes são as mesmas, portanto você pode e deve utilizar os mesmos recursos de CX para criar envolvimento com os clientes.

Tudo é experiência, mas o B2B requer alguns cuidados a mais. Uma das questões que se relacionam com negócios no B2B é que você agora não fala com um comprador, mas com um time ampliado que participa do processo de compras. Os vendedores já sabem como esse ambiente de negócios vem se modificando e o Social Selling já trabalha com essa visão ampliada. Quando falamos de Customer Experience você também precisa alcançar outras pessoas da empresa, priorizando a usabilidade de forma a criar um clima interno favorável a partir da experiência do cliente.

A partir desse primeiro passo você já começa a entender a experiência no B2B como uma relação entre seres humanos e não mais entre negócios. Muda tudo, até porque como cliente B2C você já sabe que agora espera muito mais das marcas com as quais se relaciona. O que mais você pode fazer para criar valor, diferenciar sua marca e melhorar os resultados? As possibilidades são muitas, mas comece pelo básico do Customer Experience:

Personalização

Ofereça experiências personalizadas relevantes, que correspondam às motivações e necessidades dos seus clientes. Mais do que simples recomendações, os dados permitem mergulhar na segmentação em tempo real e na orientação contextual. Trabalhe com ferramentas avançadas de análise para obter informações precisas e atender melhor aos desejos dos clientes no momento certo.

Confiança

A confiança é a base para criar um relacionamento sustentável com seus clientes. Você cria confiança o tempo todo e pode perder por um mínimo deslize. Invista continuamente em fornecer informações honestas sobre seus produtos e serviços, acessíveis, abrangentes e fáceis de entender.

Valor

Os clientes de negócios só ficam com você se o seu produto puder atender às necessidades deles, agregar valor à empresa e ajudar as pessoas do time a trabalhar melhor.

Conveniência

A conveniência é essencial para a experiência e obrigatória em todos os pontos de contato na jornada do cliente. No B2B, os usuários finais podem não estar envolvidos nas etapas de pesquisa e compra, mas certamente estão envolvidos na implementação. Lembre disso e se prepare para fornecer suporte acessível e conveniente.

Sim, tudo isso vale tanto para o B2C como para o B2B. Como em um show na Casa Natura ou em qualquer outro atividade as pessoas esperam ser muito bem tratadas, viver uma experiência envolvente e certamente vão comentar sobre o impacto do seu momento “uau”.

Para a marca tudo que importa é receber os aplausos, ser reconhecida, recomendada e, claro, que as pessoas comprem seus produtos e serviços porque, afinal, vender é o objetivo dos negócios. A grande questão é que agora os clientes querem bem mais do que essa troca básica de compra e venda. Eles querem ser surpreendidos.

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