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Banco Inter, você pode mais…

Como tem sido minha experiência com o banco Inter.

Bem, cansado de sofrer nas mãos dos grandes bancos (taxa mensal de manutenção de conta, de envio de DOC, de ir perguntar alguma coisa ao caixa, de respirar próximo de uma agência…), decidi abrir uma conta digital no banco.

Como perambulo por muitos aeroportos e sempre há propaganda do mesmo, perguntei-me por que não?

E a abertura de conta foi muito fácil, pelo aplicativo que recém baixara.

E nada, nada, nada de taxas seja lá pro que for.

Alguns bancos digitais ainda cobram taxas, apesar de não oferecerem agência bancária alguma. Mas despesas também vem de outros modos, da operação do sistema, etc. Cada um estabelece seu modelo de negócios do jeito que deseja para atrair um segmento específico de clientes.

Voltando ao banco Inter…

O curioso é: virei caixa eletrônico da família.

Com duas psicólogas e uma psiquiatra recebendo pagamentos em cheques, passei a depositá-los na minha conta digital e depois transferando pras gurias. Sem taxa alguma.

É do jogo, mas…

Do suporte

Puxa…

Virar digital é também, de certa forma, compreender o mundo digital.

Explico:

Num dia qualquer, ao acessar o app o mesmo apresentou a seguinte mensagem:

Atenção: é necessário configurar um PIN ou uma senha como bloqueio de tela antes de usar o armazenamento de credenciais.

E pensei:

P* de Motorola novo que resolveu me obrigar a fazer coisas.

No dia seguinte, ao tentar acessar novamente o app, mesma coisa. Daí fiquei mais desconfiando que cego com amante (calma politicamente corretos, é um ditado popular).

Decidi ligar para o call center do banco no dia 20 de novembro, pois não descobri como buscar ajuda de forma digital.

PLÉIN! Primeiro problema.

Ajuda de forma digital? Deveria ter um banner escancarado (primeiro, por que é mais barato; segundo, por que a geração digital quer suporte pelos canais que se habituou).

Abrir canais claros e fáceis de chegar para buscar ajuda via chat, e-mail, whatsapp, etc.

Compare as imagens abaixo, uma oferece contatos também digitais, a outra empurra pro telefone.

Contato ao telefone

OK, vamos no tradicional.

Seu Roberto, me informe o nome de sua mãe, seu RG, seu CPF, o time que torce, o lado da cama que dorme, qual narina funciona menos e…

Enviamos um token para seu celular, pode me informar?

OK, em dois dias úteis o suporte lhe dará um retorno.

Infelizmente, o suporte técnico não entrou em contato comigo.

PQP, como odeio isso.

O banco, a cada operação, me envia e-mail e SMS do que está rolando na minha conta.

Por que o suporte não faz o mesmo? Por que me dá retorno? Não me ama?

No dia 26 resolvi fazer um teste no app e, voilà, voltou a funcionar sem exigência de PIN.

No dia seguinte, tentei acesso e voltou a desgraça: “É preciso configurar um PIN…”.

Descobri um chat.

Juro que parecia um chatbot, por que as respostas eram padronizadas e somente quando perguntei “Que bobagem é essa”, aparentemente entrou em cena um personagem humano.

O qual reafirmou a necessidade do PIN e lavou as mãos.

Os dois problemas que identifiquei

PRIMEIRO PROBLEMA

O suporte ficou de me dar um retorno em dois dias úteis. Eu precisava transferir uma grana para minha filha. Não era algo desesperador, mas é algo que envolve grana.

E nhecas do suporte.

Prometer e não cumprir é algo desalentador. Nem mesmo por e-mail!

SEGUNDO PROBLEMA

O banco exigir o cadastro do PIN, o habitual do Android, para que eu possa acessar a conta é fim da picada.

Tenho aplicativos no mesmo smartphone:

  • Itaú PF
  • Itaú PJ
  • Banco do Brasil PF
  • Banco do Brasil PJ
  • Caixa PF
  • Nubank

NENHUM deles exige isso de mim.

É o seguinte Roberto, ou você cadastra um PIN ou não usará mais nosso app.

Sabem o que acontece quando se cadastra um PIN de segurança e o celular é muito usado?

A cada mensagem, cada visualização de e-mail, etc. é preciso digitar ou desenhar o PIN.

O celular fica 24 horas por dia na minha mesa de casa (Home Office), então usar o PIN é um porre. Um megatranstorno.

Reclame Aqui tem vários registros a respeito.

Chegaremos onde desejo…

O banco não conhece seus clientes!

Por que se conhecesse viria que é uma b* do cão cadastrar um PIN desses (fácil de descobrir, basta ficar de papagaio de pirata durante alguns minutos atrás da pessoa) e perder momentos preciosos que são roubados de sua produtividade.

Banco Inter, não fechei a conta. Deixei R$ 9 lá.

Daqui a seis meses volto pra saber se você já é mesmo digital ou só surfa a onda.

Você que me lê

Naturalmente este texto NÃO FOI ESCRITO para o banco (mas ele também pode aproveitar algumas dicas), mas sim para você.

Primeiro, é a velha história de dar retorno ao cliente. Mesmo que resolva o problema, dê retorno. Avise-o que agora está tudo OK. Ou diga que ainda não achou a solução. Monte um processo de atendimento e monitore onde ele falha (ele falhou comigo).

Assim o cliente pode se preparar, planejar, ver que decisões precisa tomar em vez de ficar ansioso na espera.

Segundo, quem é o seu cliente? Como ele usa o seu produto? O que ele deseja? O que ele não deseja? Você desenhou um “persona” dele?

Final de ano chegando…

Estranho não?

See you soon, friends.

EL CO


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