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Como assim, zero chamados no mês e SLA não atendido?!

Pois é…

SLA virou uma corruptela (ato de corromper, no caso, o sentido original da palavra) de prazo no mercado.

E o que podemos fazer?

Então a questão é: se não rolou sequer um chamado no mês (hipoteticamente), como posso não ter atingido o SLA?

Pléin, pléin, pléin, todo curso explico a mesma coisa.

E como às vezes parece que não tenho competência para explicar (charminho meu, tenho sim), eis que fuçando em minhas antigas leituras encontrei um bom texto sobre o assunto.

O exemplo vem do livro ITIL – Guia de Implantação de Paulo Sérgio Cogo.

Na página 183 o autor demonstra de maneira bem didática esta situação e reproduzo o trecho abaixo tal como está lá, exceto formatações de quadros, etc.:

CENÁRIO 3

Um cliente define que precisa de um serviço operando 8 horas por dia, 5 dias por semana (de segunda a sexta), e que requer 99% de disponibilidade, aceitando interrupções máximas do serviço de 30 minutos. Porém, o cliente não tem um processo de gestão de eventos, somente um processo de gestão de incidentes reativo e baseado em queixas dos usuários do serviço.

  • Tempo total do serviço: 5 dias × 8 horas × 4 semanas = 160 horas no mês
  • Indisponibilidade aceitável no mês = 1% = 1h36
  • Chamados atendidos no mês: 0
  • Tempo total de parada no mês: 2h (o link deixou de operar temporariamente e voltou a operar sem intervenção da TI)
  • Quantidade de chamados atendidos com mais de 30 minutos: 0

RESULTADO APARENTE: SLA atendido, pois não houveram incidentes registrados que pudessem levar a uma indicação de indisponibilidade.

RESULTADO REAL: SLA não atendido apesar de nenhum chamado ter sido registrado e superado o tempo de 30 minutos.

PREJUDICADO SE O CRITÉRIO “TEMPO DE RESOLUÇÃO” FOSSE O ÚNICO OBSERVADO: o cliente.

MOTIVO:  A TI teria o indicador de que nenhum chamado ultrapassou o SLA de 30 minutos, porém a disponibilidade total do serviço foi de somente 98,75% (informação esta apurada junto aos componentes dos serviços e não junto a chamados atendidos).

LIÇÕES APRENDIDAS:

A ênfase excessiva que os clientes dão ao tempo de atendimento de um chamado é um sintoma típico de que talvez seu service desk continue a operar como um help desk.

Este é um vício transmitido pela própria TI aos seus clientes por acreditar que o SLA significa só “tempo de atendimento”.

Como agravante desta situação, percebemos ainda que a maior parte dos tempos medidos não expressa valores relativos aos serviços, mas sim aos componentes. Ou seja, tanto o foco como a medição podem estar errados.

By Cohen

Como você pode perceber, a questão não é simplesmente semântica ou de significantes (as palavras que expressam significados correspondentes).

É mais embaixo:

Eu combino com você um conjunto de características de serviço (o famoso SLA  —  Service Level Agreement) e mesmo que não existam chamados abertos, você pode ferrar minha operação.

A situação explanada pelo autor é fácil de compreender se você pensar em uma loja de e-commerce.

O sistema ficou fora do ar das 02:00 às 02:30 e ninguém viu. Mas talvez vendas tenham sido perdidas por causa disso. Pense nos fornecedores que você tem. E como eles podem estar lidando desta forma com você.

See you, men and women.

Abrazon

🙂

EL CO


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