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Efeito IKEA para persuadir técnicos a seguirem processos

Conhecer um viés cognitivo da Economia Comportamental ajudará você

Roberto Cohen

13/07/2019 às 17h30

Foto:

Não é de hoje que supervisores de centros de suporte prostram-se indignados com seus subordinados. Uma grana é gasta desenhando processos e os analistas de suporte…desprezam-nos. Vale desde as tarefas simples até as mais complexas.

Algumas:

  • registrar o chamado, por mais banal que ele seja
  • anotar a solução de forma detalhada no encerramento do chamado
  • tomar uma providência quando o prazo do SLA aproxima-se do final
  • usar a saudação padrão no início do atendimento
  • evitar prometer coisas que sabidamente não serão cumpridas
  • mais um rol de situações que você, gestor, sabe bem

Os processos existem para padronizar as tarefas, dar maior agilidade (ninguém perde tempo inventando algo quando já está estipulado o que fazer), permitir melhorias no atendimento, racionalizar recursos e mais um mundaréu de benefícios. Não vou listá-los. Pesquise na internet e choverão vantagens.

Mas…

A realidade é uma só:os técnicos não seguem processos.

(Não estou dizendo que em todos os centros de suporte é assim, mas…)

No afã de organizar a casa, o gestor passa o final de semana inteiro desenhando um novo fluxo de atendimento. Segunda-feira apresenta-o ao time, o qual deveria ficar feliz por receber algo pronto no colo e…

Ele percebe que o grupo está mais à toa do que passeio de cobra.

Da indignação, rapidamente o ânimo se transforma em raiva e rancor, tipo comprar uma cerveja artesanal pra beber no final de semana e descobrir que alguém a bebeu: porra pombas, a SUA CERVEJA!

Já discorri sobre isso num artigo anterior intitulado Por que técnicos de suporte não seguem processos?

Mas não me aprofundei o suficiente na solução. Agora, tio Cohen dá o caminho das pedras para engajar a galera nos processos. O que apresento é uma das formas. Existem outras. Tampouco é infalível, mas…

Vale a pena.

Efeito IKEA

O Efeito IKEA foi identificado pelos pesquisadores Michael I. Norton, Daniel Mochone Daniel Ariely.

Eles publicaram estudos em 2011 onde descreveram o Efeito da IKEA como: “trabalhar sozinho pode ser suficiente para induzir um gosto maior pelos frutos do próprio trabalho: até a construção de um escritório padronizado ou uma tarefa árdua e solitária pode levar as pessoas a supervalorizar suas criações (muitas vezes mal construídas)”.

Ou seja, as pessoas valorizam mais as coisas que elas próprias criaram do que objetos idênticos criados por terceiros.

(Ah, ôôôô: IKEA é o nome da fábrica de móveis que os vende em peças para o pessoal montar em casa).

Isso é facilmente reconhecível dentro de um centro de suporte.

Fui eu que fiz

Quando eu era fabricante de software para Help Desk e Service Desk, geralmente encontrava supervisores de suporte que haviam desenvolvido suas próprias ferramentas de registro de chamados: verdadeiros Frankensteins feitos nas horas vagas, sem integração com aplicativos vitais para o suporte, repletos de bugs, ausência de relatórios e gráficos importantes de métricas, mas…

— Ele tem uma coisa muito importante para nós que é X

Substitua “X” por qualquer coisa que lhe vier à cabeça.

A verdade por trás da declaração:

— Trata-se de meu filho e não vou abandoná-lo, mesmo com todos os furos e problemas existentes

Apesar de existirem bons fornecedores de ferramentas deste tipo no Brasil, acredito que 70% ou mais dos centros de suporte usam aplicativos “Made in Home“.

Não abandonam sua ferramenta exatamente pelo Efeito IKEA, viés cognitivo que você pode pesquisar mais na Wikipédia e no TED.

Vamos, vamos, Cohen

O que você precisa é fazer com que os técnicos sintam o Efeito IKEA.

Mas antes, um excerto do livro A Mente influente de Tali Sharot:

O que isso significa é que talvez não baste dar às pessoas responsabilidade e escolha — elas também precisam ser lembradas de que exerceram seu controle.

Em outras palavras, o que importa é a percepção, não a realidade objetiva. Para fazer com que as pessoas valorizem mais os objetos, precisamos deixá-las sentir que de algum modo elas tiveram participação em seu projeto. O cérebro evoluiu para controlar nosso corpo de modo que nosso corpo possa manipular nosso ambiente. “Governe seu ambiente” seria o slogan do cérebro, se ele tivesse um.

Nossa biologia é configurada para que sejamos impelidos a ser agentes informais; somos recompensados intimamente com a satisfação quando estamos no controle e castigados intimamente com a ansiedade quando não estamos. Em geral, é um bom exemplo de engenharia; controlar nosso ambiente nos ajuda a prosperar e sobreviver. Entretanto, o preço que pagamos por nosso desejo intenso de controle é nossa dificuldade de abrir mão dele quando deveríamos.

Mas não há nada mais apavorante do que abrir mão do controle para outro ser humano.

É por isso que muitos gerentes sentem a necessidade de microgerenciar suas equipes, mesmo que assim eles estejam prejudicando a produtividade e o moral. Para gerar impacto, em geral precisamos vencer nosso instinto de controlar e oferecer a capacidade de escolher.

É difícil abrir mão, mas a compreensão pode ajudar. Entender por que somos como somos e ter consciência de nosso impulso profundamente arraigado para tomar decisões são atos que podem nos ajudar a passar o bastão de vez em quando.

Oferecer controle, ou mesmo a sensação de controle, sem dúvida é a melhor maneira de influenciar as pessoas a agir.

A solução:convoque a turma para participar no desenho do fluxo de atendimento.

Obviamente eu adotaria a seguinte estratégia: desenharia todo o processo de forma antecipada, como recomendo aos meus alunos no curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.

Por que isso? Para conhecer onde estariam os obstáculos, problemas, etc. de tal maneira que, quando o grupo desenhar o processo (e sentir-se dono dele), eu desse pitacos e opiniões do tipo “não haveria um problema aí se…” e assim por diante.

Mas não, enfiar goela abaixo, não!

Quantos gestores já construíram bases de conhecimento e depois exclamaram às suas equipes:

” —  Aí está! Me ferrei durante uma semana escrevendo soluções! Agora usem e parem de reclamar!”

O resultado você sabe. Não teve Efeito IKEA; não se apossaram. Vão reclamar, apontar falhas e isso e aquilo.

Mais rápido que aprender lendo é participar do meu curso!!!

No final de agosto, 28-29-30 acontece o tradicional curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk em São Paulo.

Apenas 9 gestores reunidos numa sala comigo debatendo os temas. E, por vezes, com a presença do guru Ricardo Mansur para apresentar um viés inesperado.

Saiba mais em www.4hd.com.br/calendario

Vejo você lá.

Chore, bata as pernas, xingue, mas diga ao seu diretor que pegar atalhos pode trazer benefícios econômicos gigantescos para sua a empresa.

Abrazon

EL CO

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