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Feedback: espontâneo, mas não de qualquer jeito!

Bons feedback são espontâneos e autênticos, mas... tem jeito de fazer

Roberto Cohen

20/11/2019 às 16h22

Foto:

Feedback é uma ferramenta importante para gestores.

Através dela, eles conseguem corrigir problemas de comportamento, assim como incentivar aquelas condutas que considera positivas para alcançar os resultados do departamento.

Porém…

Teoria

Primeiro vale um embasamento teórico. Quem nos oferece é Francisco Carlos da Veiga no seu TCC‌‌ A autenticidade das relações interpessoais nas organizações publicado na UFSC:

O termo anglo-saxão “feedback”, para o qual a língua portuguesa não tem uma expressão equivalente, é mal compreendido e mal utilizado em nossa cultura, especialmente no sul do Brasil, onde é entendido no sentido de crítica, aconselhamento, desabafo carregado de emoção ou oportunidade de demonstrar inteligência e habilidade de observação. Porém, o feedback pode ser traduzido como retroalimentação, uma espécie de mecanismo de revisão.

No controle de sistemas eletrônicos, onde este termo nasceu, significa qualquer procedimento em que parte do sinal; de saída de um circuito é injetado no sinal de entrada para: diminuí-lo, ampliá-lo, modificá-lo ou controlá-lo.

Nas relações interpessoais e na dinâmica de grupo, o feedback é um processo de ajuda para mudança, é uma forma específica e especial de comunicação à determinada pessoa ou grupo, fornecendo-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas.

Continuando (gerúndio bem empregado)…

Quando no título escrevo “espontâneo”, também poderia redigir “autêntico”.

espontâneo no sentido de “sem artificialismos ou elementos ensaiados ou estudados; natural, sincero, verdadeiro”.

Em quase todas as teorias de grupo — estudos sistematizados que analisam, por exemplo, como os grupos podem render mais e obter relações produtivas — o feedback de caráter proveitoso aparece como aquele livre de perfumarias, rococós e melecas pegajosas para tirar-o-meu-da-reta-caso-entendam-mal-minha-opinião.

O feedback não-benéfico é aquele subordinado às estruturas de poder, onde o indivíduo tem medo de expressá-lo e receber um olhar desaprovador, ou produzir constrangimento, ou… Traduzindo: é uma organização ou grupo onde é proibido — ainda que de forma velada — expor a verdade sob receio de alguma represália, seja ela como for.

Tais ambientes ficam viciados em erros e defeitos porque as pessoas que os percebem, têm medo de apontá-los. Comportamentos inadequados nunca conseguem ser corrigidos, pois a pessoa que erra não recebe essa informação (ainda que deseje desesperadamente melhorar).

Então temos monstrinhos como o método sanduíche (baixe meu artigo científico aqui) que nadam de braçadas nas corporações, frutos de uma penca de artifícios para transmitir a mensagem sobre comportamentos, seja eles positivos ou negativos.

Ser honesto

Então vamos gerar feedbacks dispensando os supérfluos protetivos.

Contudo existem formas e formas de ser honesto e direto ao ponto.

Informo abaixo algumas. São recomendadas não porque protejam aquele que as utiliza, mas porque implementam um modo mais eficaz de transmitir a mensagem.

1. Descrever a situação em vez de usar um juízo de valor

Você é um gerente e deseja que seu colaborador registre melhor os chamados.

Se disser que ele tem sido relaxado ao anotar o problema, o clima pode esquentar. Apesar de você tentar ser o mais autêntico e direto, o resultado poderá ser alguém chorando. Ou retrucando de forma violenta.

Quem sabe descrever a situação como:

“— O registro continha poucos detalhes sobre o problema em questão?”

Bem melhor.

2. Ser específico

O feedback do item anterior pode ser aperfeiçoado.

A sua função, como gestor, é administrar os recursos, inclusive humanos. Então deve se esforçar para aprender a lidar com os seus subordinados. E se conseguir orientá-los melhor, o rendimento deles será superior, a produtividade idem e…

Bem, sua imagem e importância valorizam-se. O resto não preciso desenhar, né? Mais grana, casa, carro, moto, viagem ao exterior, veleiro (bem, talvez você não goste de barcos, assim como eu).

Ser específico é assim:

“— O registro do chamado número 4.203 continha poucos detalhes sobre o problema em questão.”

Opa.

Além de passar uma orientação útil para o crescimento comportamental do colaborador, você o ajuda a descobrir onde exatamente, evitando deixá-lo perdido a investigar todos os outros 300 chamados registrados por ele.

3. Oportuno

Good, apenas um passo a mais.

Não convém que eu exagere em muitos pontos de uma vez. Importante é aprender e treinar. E treinar. Se quiser mais conhecimento, pesquise no blog a palavra feedback e encontrará muita coisa já publicada por mim, até o presente útil e atualizada.

Sabe, não dá pra você chegar na pessoa e dizer que “Aquele chamado número 1.200 apontado seis meses atrás…”. O contexto pode ser sido totalmente diferente do que é hoje. Quem sabe foi na época que faltaram 12 colegas por causa da gripe (ou sei lá por quê!) etc.

O feedback é útil no “aqui e agora” e não apenas no final do ano; desculpe quem ainda usa o método “avaliação anual”, mas você está “démodé”. Desde 2015 as empresas gradativamente abandonam esse método. Leia mais em:

Feito

Lembre-se: há muito mais a aprender comigo. Não quero levar para o túmulo, daqui a 40 anos, esse conhecimento todo.

Então participe do curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk dias 27-28-29 de novembro em São Paulo.

De inhapa, ganha meus quatro livros.

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