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Inteligência Artificial no Help Desk

Algumas funcionalidades práticas para a IA numa área de suporte técnico

Roberto Cohen

06/11/2019 às 14h47

Foto:

Estamos exaustos em ler como Amazon, Google, Waze e uma montanha de startups estão mudando o mundo com a Inteligência Artificial. Chega a ser chato se não fosse…

Um tanto estranho, pois não enxergamos isso em nossa área de suporte técnico nacional.

Ainda estamos a nos bater com os colaboradores para que registrem os chamados, façam classificações decentes e, pelo amor de deus, descrevam a solução de forma adequada para que, um dia, quando criarmos a base de conhecimento, possa ser armazenada lá.

Claro, existem iniciativas transvestidas de inteligência artificial, mas que são algo mais “para inglês ver” (saiba mais sobre essa expressão clicando aqui) do que propriamente uso de algoritmos com aprendizagem.

Uma dessas formas mais comuns encontradas são os chatbots.

Existem os com ou sem IA, mas abundam em nossa estrada digital os SEM IA. São aqueles que seguem uma rotina padronizada de perguntas e respostas previamente planejadas. Existe tutoria para analisar o que está sendo perguntado, incluir novas opções, novas interpretações de questões etc., mas…

Não há aprendizagem de máquina (cruzes, que expressão mais antiquada em português!).

Destaque para “aprendizagem” que precisa acontecer de forma independente do ser humano.

OK, sei que muitos especialistas dirão que Inteligência Artificial é isso, aquilo e coisa e tal, mas pouco importa no momento. Não estamos a teorizar.

O que vale, “just right now”, é que aprenda sem (muita) intervenção humana.

Por exemplo, o algoritmo tentou uma alternativa, não deu certo:‌ apreende o contexto e evita a mesma no futuro.

Voltemos à pasmaceira:

Onde estão as aplicações mais “práticas”‌ disso ( “a contração disso indica o que se encontra um tanto afastado do falante”) no Service Desk ou Suporte Técnico?

(Caramba, estou ouvindo a trilha sonora da peça Fantasma da Ópera… Não sei como cai nessa armadilha, mas depois de arrastado para assistir o musical em Londres pelas minhas mulheres… Fiquei obcecado. Vi em Londres, São Paulo, Nova York e televisão; se sair em desenho vou assistir; se rolar em mangá compro. Diachos…‌Onde está meu chimarrão libertador?!)

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Inteligência Artificial no Suporte Técnico

A primeira atitude é deixar de lado a visão romanceada dos filmes como Exterminador do Futuro, Blade Runner, Ex-machina, Homem de Ferro (Jarvis) e até nos Jetsons — a empregada doméstica Rosie.

O que desejo tratar não é o que vive no imaginário coletivo associado à Skynet.

Nossa aplicação são funcionalidades mais simples que envolvem algoritmos específicos que o ser humano:

  • não deseja fazer
  • ou faz muito mal

Vamos a elas?

Classificar, priorizar e escalar chamados

Eis uma atividade aborrecida e que demanda tempo dos colaboradores.

Todos os passos acima identificados são necessários para extração de estatísticas que irão colaborar com a tomada de decisões no futuro para gerenciar melhor o departamento de suporte.

Porém, todo mundo sabe que os técnicos acham isso um porre aborrecedor. E conhecemos também a quantidade de erros gerada nessas atividades e suas consequências. Quando uma categorização é malfeita o chamado cai com o grupo solucionar errado. Esse, ao perceber que não é sua responsabilidade, direciona de volta ao Nível 1. Isso quando não procrastina tal ação, prejudicando o prazo de solução.

Um algoritmo realiza tal tarefa e pode considerar todo um contexto como: as pessoas, recursos envolvidos, os VIPs associados, a sobrecarga existente etc.

Um supervisor tem competência?!

E claro, quando um erro de categorização é apontado, o algoritmo aprende e evita tal classificação no futuro.

E resta mais tempo para gestor trabalhar em atividades mais importantes.

E o procedimento é benfeito, tornando as informações mais fidedignas.

Que tal?

Resolver chamados de Nível 1 com soluções já documentadas

Olhe, pois!

Aqui está algo parecido com os chatbots “burros” citados anteriormente.

Claro, os burros, independente desse adjetivo, aumentam a produtividade do departamento de suporte por aliviarem os profissionais de uma quantidade grande de chamados simples, como perguntas banais ou soluções simples.

Quantas vezes alguém aqui em casa veio, interrompeu-me e disse: “Meu Windows tá trancado” e respondi “Desliga-e-liga” e tudo voltou a funcionar? Mas a essa altura do campeonato fui interrompido, perdi o fio da meada da tarefa e precisei de mais uma cuia de chimarrão pra retomar o trabalho (sempre trabalho, claro!).

Não posso deixar de destacar as inúmeras APIs hoje oferecidas no mercado para o público trabalhar.

Há um tempo — na verdade muito tempo atrás — a empresa Ellevo (antiga e querida concorrente 0800net) comunicou ao mercado que passava a trabalhar com o Watson, a rotina de computação cognitiva da IBM.

Se progrediu ou não, sei lá. Mas se sim, vale um estagiário ou visita ao pessoal.

Se o Watson colabora com médicos, prefeitos, gestores de trânsito etc. por que não “nosotros”? Se tiver tempo, leia esse livrinho de 2013 Smart Machines, IBM’s Watson and the era of cognitive computing. De 2013!!!

Encontrar o momento certo para atualizar patches

Aqui está uma valiosa ferramenta para os MSP’s (Managed Services Provider) do Brasil. Aquela galera que cuida de infraestrutura de terceiros.

E até você, caso trabalho num suporte técnico interno de uma corporação ou na empresa do seu pai que tem 30 computadores.

Nunca um usuário reclamou por que seu computador está lento e você descobriu que, em background, o Windows baixava atualizações e tentava instalá-las?

OK, OK, exagerei. É possível informar ao Windows em que horário realizar isso, mas… É algo rígido.

E se este usuário especificamente fica, quase todos os dias, fora do seu computador por duas horas? Vai para reuniões? Sai para fazer a ronda na fábrica? Tira sua soneca etc.?

A rotina de inteligência artificial é capaz de individualizar cada computador baseado em suas características de uso e baixar e atualizar os patches do sistema (e de antivírus e essas tralhas todas que pensávamos que com nuvem nunca mais ia precisar) sem intervenção humana. Porque se depender dessa última, hehe. Sorry pela troça: a música que toca o Fantasma está sendo irônico com Christine.

Alertar sobre situações que podem descumprir o SLA

Bem, podemos estreitar o foco de “situações” do título acima para um caso em particular: chamados.

Com a habitual agitação dentro de um suporte técnico, típica de uma feira de rua, é complicado controlar o cumprimento de SLA’s em cada momento.

Mas um algoritmo pode analisar o passado, o período e outras variáveis complexas que um ser humano tem dificuldade de realizar.

E advertir o gestor ou o time de atendimento de que, se determinadas providências não forem realizadas, problemas vão surgir e, quem sabe até multas por parte do cliente (se for o caso).

Identificar problemas em potencial e padrões de falhas

Opa!

A parte mais fácil — e magnifica, de minha visão — de todas. Pro algoritmo, não pro ser humano.

Imagine um disco rígido de um computador que vai enguiçar (enguiçar é boa, hein?!) em alguns dias. Como saber?

Bom, a maioria das outras unidades de mesmo modelo e fornecedor mostrou que isso será muito provável.

Só que esse computador é do sujeito que emite as faturas para os caminhoneiros seguirem viagem. Se esperarmos para dar uma manutenção corretiva no momento do erro será um rebuliço (ou uma desgraça), pois o negócio sofrerá demais com caminhões parados dentro da fábrica. Sem contar a pressão, o terror etc.

Mas…

Se uma rotina de inteligência artificial consegue indicar tais probabilidades antes que aconteçam, podemos tomar ações preventivas para evitar tal infelicidade.

Ou…

Você pode pedir para um estagiário rodar um complexo relatório toda manhã e quê… Não fará o devido exame de algo tão grave e fundamental.

Providências

OK, minhas sugestões pra não ficar falando apenas de ideias.

OK, uma coisa não citei:

Você precisa ser mais qualificado.

Manter-se no tradicional nheco-nheco não fará você se diferenciar do restante da manada. Tampouco obter os benefícios de produtividade citados neste texto.

Aí está uma decisão a ser tomada: estudar inteligência artificial. Ou seguir assistindo e debatendo a desgraça do Corinthians de derrota atrás de derrota.

Alerta geral

Fala sério, com todo esse conhecimento que tenho (não sou modesto, mas sou humilde — sei que ainda tenho muito a aprender), quero saber por que você ainda não apareceu num curso meu de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk?

Existe uma baita pressão (familiar) aqui em casa para que em 2020 eu faça apenas 3 edições e não as 4 habituais.

OK, OK, existem outros cursos, mas…

Com uma amplitude de aspectos tão grande como o meu?

Fala sério.

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Abrazon e vá a um teatro, quando puder, assistir o Fantasma da Ópera.

No exterior, eu não entendia metade das palavras em inglês cantadas, mas… É excepcional.

E o melhor de todos assistido até hoje pelo casal aqui… Foi em São Paulo.

Em português, para surpresa do casal Cohen que ficou desanimado quando o sujeito começou a fazer o leilão (do início da peça) em português. As outras versões — exterior — parecem ser pra turista e o de Sampa, pra mostrar pro pessoal lá da matriz que podem fazer bem e até melhor, hehe.

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