Home > Gestão de Help e Service Desk

Microsoft reporta: você perderá clientes se não…

Pesquisa da empresa sobre atendimento aponta problemas e tendências

Roberto Cohen

11/12/2019 às 15h09

Foto:

Em Março de 2019 é publicado o relatório ” State of global customer service report” pela Microsoft.

Você pode acessá-lo gratuitamente clicando aqui.

Em 2018 a Microsoft Research pesquisou 5.000 consumidores em todo o Brasil, Alemanha, Japão, Reino Unido e Estados Unidos e constatou que o atendimento influenciou a escolha e a lealdade da marca para 95% dos participantes.

Alguns excertos

Antes uma convenção: o lado esquerdo do gráfico (verdinho claro) significa SIM. O lado direito (escuro), NÃO.

Você já parou de fazer negócios com uma marca devido a uma experiência de atendimento ruim?

76% dos brasileiros pesquisados disseram sim. Se eu estivesse no grupo de pesquisa, também teria dito isso.

Leia minha experiência com o Rappi em O‌ presente é das plataformas, mas o futuro vem do suporte técnico.

Você tem agora mais expectativas em relação ao atendimento do que há um ano?

Seu cliente espera cada vez mais do seu suporte técnico.

Sorry, woman and girl, mas a coisa tá ficando feia se você segue no mesmo lenga-lenga.

Vale o recado em especial para aqueles empresários que mantém a equipe de suporte naquela área de churrasqueira adaptada na sede da empresa. Não me venha com “lá é mais silencioso”.

Ambos sabemos que são dois pesos e duas medidas para desenvolvimento/comercial e suporte técnico.

Veja o gráfico acima novamente.

Os produtos/softwares vão se tornar commodities aos pouquinhos — sério mesmo —, e o atendimento (seja ele humano, automatizado, o escambau) poderá ser seu diferencial. Minha bola de cristal indica.

Você tem uma visão mais favorável das marcas que respondem a perguntas e reclamações de atendimento nas mídias sociais?

Vixe, véio meu rei… Suporte técnico só por telefone e e-mail?!

Você tá ferrando com sua empresa. Olha a diferença entre o Brasil e os Estados Unidos.

O povo aqui adora mídia social.

Você tem medo de expor seus problemas e prefere que telefonem? Já era…

Qual é o aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento?

Nos Estados Unidos, o que o cliente mais quer é um técnico que tenha conhecimento do assunto.

No Brasil, é resolver logo de uma vez isso, independentemente do tempo.

Mas a forma de resolver é a mesma: uma base de conhecimento decente.

Mas não uma com apenas 50 documentos. Ou aquela onde cada técnico tem o seu próprio repositório de conhecimento no Dropbox pessoal, outro no OneNote, bloco de notas, arquivos Word (já vi até anotações em papel) e assim por diante.

Pô!

Ou você cria e mantém uma base de conhecimento decente ou está na contramão de satisfazer os desejos de atendimento do seu cliente.

Como posso te ajudar

Mas é disso que vivo!!

1. Curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk

Reúno nove gestores numa sala durante três dias e dou uma chacoalhada para saírem da mesmice e começarem a pensar como gestores. Porém em 2020 farei apenas três edições.

Assim, vamos lá: se inscreva, chore, peça desconto, faça o que precisar porque são apenas três edições.

2. Curso de Formação do Analista de Help Desk e Service Desk

Yes, a mesma coisa acima só que para os times de suporte. Com um detalhe: in-company.

E confesso, sem modéstia, mas com a humildade de quem sempre tem a aprender mais, sou bom nisso. Não quero me gabar, mas leia esses registros:

3. 4HD.SPACE – Plataforma On-line de cursos de Suporte Técnico

Aqui você se perde em tanto conteúdo. Ou se acha.

Criei uma plataforma on-line de ensino a distância para aqueles que não podem me contratar, ou onde é difícil reunir todo mundo para um curso, ou naquelas empresas em que não é possível parar a operação de atendimento, ou a logística é complexa etc.

Periodicamente novos cursos são adicionados.

A empresa investe um pequeno valor mensal e coloca todos — yeah, todos — os colaboradores a aprenderem atendimento.

O que tem lá? cursos sobre:

  • Seleção de colaboradores para não dar zebras depois
  • Construção e manutenção de base de conhecimento (sem comentários)
  • Técnicas de Atendimento para obter melhores resultados nas interações
  • Ética e Postura (excelente para técnicos jovens e/ou residentes em cliente)
  • Pesquisa de Satisfação para conhecer as impressões do lado de lá
  • Estabelecimento de Métricas para conhecer seu progresso
  • Implantação de Help Desk e Service Desk

Que venha 2020.

E você, preparando sua empresa para o próximo ano ou… Pensando nas férias?

😂😂😂

Abrazon do ~ Cohen

Junte-se a nós e receba nossas melhores histórias de tecnologia. Newsletter Newsletter por e-mail