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Muletas de discurso: evitá-las ou não?

Sim, as muletas linguísticas tem utilidade no campo do suporte técnico

Roberto Cohen

23/05/2019 às 16h15

Foto: Divulgação

Há pouco encerrou-se o Congresso Nacional de Suporte Técnico no Brasil.

Tenho absoluta certeza do seu sucesso.

Muitos foram os palestrantes convidados e que se apresentaram com maestria.

Mas em torno de toda essa atmosfera de êxito, tenho convicção que alguns não expressaram suas ideias com clareza por causa das…

Muletas de discurso!

Também conhecidas como muletas linguísticas, são locuções usadas para conectar diferentes partes de um texto. Em geral, na fala, servem como apoio para pensar melhor na próxima frase.

Existem uma penca delas. Elas surgem em nossa fala como:

  • Sons — aaa, hummm, ah, ermmm, arrã.
  • Palavras — pronto, portanto, basicamente.
  • Frases — percebes? sabes? né? olha só!

Alguns exemplos de construções

— Tipo, hoje eu quero trabalhar bastante…

— Meio que eu desejo ser gerente de suporte em…

— Arrã, pode contar comigo.

— Cara, duas vezes hoje o ônibus me…

(Troque Cara na linha acima por Mano se é de São Paulo e torcedor do Corinthians)

E por aí vamos.

Li um artigo na Harvard Business Review (bah, sou chique pra caramba, tipo assim, um Bill Gates):

How to Stop Saying “Um,” “Ah,” and “You Know”

O autor fornece algumas dicas sobre como parar de falar essas expressões.

Mas sei de um momento em que devemos usá-las.

Ainda sobre o texto, Noah Zandan (autor do artigo) comenta que ao se palestrar ou em uma reunião tentar convencer outros de uma ideia, podem ocorrer os seguintes problemas de comunicação:

  • público ficar mais disperso com esses “preenchimentos excessivos” (repetir “okay” toda hora como nosso atual presidente) e isso atrapalhar a montagem da sua história emocional ou da pesquisa fascinante que tenta compartilhar.
  • Você achar que está em um papo informal com seu público, mas esse pensar que você está nervoso, distraído ou sendo falso em vez de autêntico.
  • Seus espectadores precisarem filtrar tais muletas de discurso para se concentrar na sua mensagem e exigir um esforço cognitivo que nem todos estão a fim de fazer, o que pode levá-los a ações mais fáceis e de menor esforço cognitivo como refletir sobre suas listas de tarefas.

O autor apresenta recomendações sobre como lidar e reduzir tais situações. Uma é inserir pausas com silêncio na sua exposição, o que dá tempo para organizar a próxima frase, mas…

Existe um momento em que se deve usar tais muletas

E quando é isso?

OK, pegue na minha mão, vou levá-lo a observar uma situação.

Seu analista de suporte está atendendo um usuário, esse tem uma característica de ser silencioso. Ele é tímido. Reticente. Intimidado por usar o produto ou o serviço que não manja muito (ou nada).

E embaraçado por pedir ajuda. Tem dificuldades de se comunicar de forma clara e proativa (bem ao contrário de outro perfil de usuário: o tagarela).

Esse usuário precisa estimulado com perguntas.

E quando começar a falar, seu analista deve sim usar as muletas de discurso — que não dizem nada, mas demonstram atenção pelo que o outro fala.

Porque se o usuário presumir que alguém não dá atenção ao que revela, cairá novamente em silêncio profundo, digno do fundo do mar (sei lá se tem silêncio profundo nesse ambiente, mas todo mundo diz que tem).

Recado final

Falta uma semana e meia para o nosso curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.

Em São Paulo, nos dias 05-06-07 de junho.

Turma garantida, ainda existem algumas vagas disponíveis.

Se você quer saber como aumentar a produtividade do seu time e:

  • não precisar contratar mais dez técnicos
  • conseguir aumentar o salário dos existentes
  • contratar bons produtos em vez de usar os gratuitos com limitações
  • manter uma boa imagem junto a diretoria e aos clientes

Negocie, chore com o tio Cohen sua participação, mas “não fuja da raia“.

raia, claro, é o seu próprio futuro.

Abraço.

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