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NPS: Jester is dead!

Questionamentos sobre o método de pesquisa de satisfação NPS

Roberto Cohen

14/06/2019 às 7h00

Foto: Divulgação

Muitos centros de suporte técnico abandonaram vários métodos de pesquisa de satisfação por apenas um, o NPS.

Mas os especialistas apresentam um alerta.

Mas antes, tem 5 minutos? Assista a esta cena de combate aéreo do filme Top Gun (pule direto para 45s).

Vamos lá, despressurize. Esqueça o mundo lá fora (ou aí dentro) e volte com mais ânimo. Assista!

Tá sem tempo? No problem, descrevo a passagem de forma bem resumida.

Em uma ação de combate aéreo simulado, o instrutor Jester encurrala nosso personagem principal, Maverick. Está prestes a abatê-lo (de forma figurada), quando nosso protagonista freia sua aeronave, vê Jester passar batido e… Ficar na sua frente, na alça de mira.

Sem dó, nem piedade, simula o abatimento da aeronave do instrutor e grita de maneira efusiva como qualquer guri que ganhou um XBOX novo: “— Jester is dead, Jester is dead!!!

Sobre o NPS

OK, aterrissemos em nossa seara de suporte técnico, onde nos achamos alguma coisa competentes.

Esta famosa e bem bolada métrica de acompanhamento de satisfação do cliente — NPS — surgiu em 2003 através de um artigo na Harvard Business Review denominado The One Number You Need to Grow, autoria de Frederick F. Reichheld.

Simplificou as pesquisas ao cessar de perguntar muitos itens ao cliente e apresentar apenas um:

— Diga-me, baseado no serviço recém utilizado, você nos recomendaria? Dê uma nota de 0 a 10”.

Vamos faturar

A partir daí, como em qualquer novidade corporativa, mirabolantes fórmulas e cálculos internos foram criados para decidir promoções, demissões e o escambau dentro das empresas que utilizam o referido método (nem o criador do NPS gostou disso).

Ah, não posso deixar de comentar que o mesmo se tornou o Santo Graal corporativo.

Todo mundo — põe aí Delta Airlines, American Express, Best Buy e uma lista enorme de empresas brasileiras — passou a adotá-la, consultores surgiram para explicar, novos livros a partir do original esmiuçaram os detalhes e treinamentos esquartejaram o NPS para entregar mastigadinho a todos os interessados.

E quem não desejava, já que todo mundo só falava nisso, hein?

Mas o mundo é uma eterna mudança (eita chavão piegas).

Hein, como assim? Sou o rei da cocada do NPS aqui na firma

O mundo precisa mudar porque quando os clientes dominam alguma coisa, é preciso criar metodologias para novamente consumirem consultorias, treinamentos, literatura e assim vai. É um ecossistema comercial que se alimenta dessas trocas, dessas demandas quase perpétuas.

“Não dá parar no tempo” é outro chavão que cai bem no mercado, seja dito desta forma seca, seja por parábolas misteriosas de gurus e escritores ao estilo Paulo Coelho.

Fato é que o NPS não está mais com aquela bola toda.

Sorry, man. Sorry, woman.

Se o adotaram, não perderam tempo, mas…

Saca só o que andam falando no Wall Street Journal (ou seja, não é só no blog do Cohen, nem no jornalzinho dos alunos da faculdade de administração).

The Dubious Management Fad Sweeping Corporate America

(Algo como A mania duvidosa de gestão que varre a América corporativa)

No artigo, são apresentados vários sinalizadores que interpelam a utilização do NPS.

Primeiro, em duas pesquisas de 2007 com milhares de clientes em relação a este método de pesquisa de satisfação, elas constataram que tal métrica não pode ser correlacionada com faturamento ou mesmo comportamento futuro do cliente.

Uiiiiiiiiiiiiiiiiii. Aí é ruim. Quer dizer que uma boa nota no NPS não significa que irão comprar mais da gente? Ou que permanecerão nossos clientes por anos a fio? É, não, não.

Mais. Um professor de marketing de uma universidade de Nova York comenta que os dados que produziram a ideia do NPS não puderam ser examinados por outras pessoas (é o famoso “engole essa minha conclusão sobre dados que não vou te mostrar”).

Outros criticam a devoção ao mesmo como se fosse um evangelho (ou uma cartilha, se você não for religioso).

O próprio Frederick, o criador, resmunga que o pessoal está exagerando muito na pontuação sobre ele. Já outras empresas que usavam bastante o NPS começaram a fazer adaptações, reduzindo o escore, por exemplo, de 0-10 para 1-5 e colocando mais questões (peraí, antes de detonar essa mudança, lembre-se que estamos falando de G&E e Intuit, por exemplo).

Um diretor da Intuit que usava o NPS, ao migrar para a Symantec, trocou-o por uma pergunta aberta, onde os clientes podem escrever o que desejam.

Mais, a manipulação dos resultados é fato comum. Dois exemplos: a) enviar a pesquisa somente para quem ficou claramente satisfeito ao sair da loja, por exemplo (ou assinar o termo de conclusão de atendimento feliz da vida); b) enviar uma explicação prévia antes de como funciona o NPS também colabora para melhorar a nota.

Nada surpreendente, existem empresas que definem bônus salariais associados aos resultados advindos deste método.

E se um diabo dum cliente acordar de mau-humor, brigar com a esposa logo cedo, pisar em uma poça d’água ou seja lá o que for que mude seu ânimo, ele será capaz de ferrar com a grana de um povo inteiro ao assinalar uma nota ruim.

Engodo: as taxas de resposta geralmente são baixas — 5%. Já imaginaram tomar decisões de grana, investimentos etc. em cima de uma amostra dessas?

Mais um artigo, agora do Strategy+Business

Why Net Promoter Score is past its prime

(Algo como Por que o Net Promoter Score está além do seu apogeu)

1) NPS não mede a experiência do funcionário.

Com foco só no cliente, ele não examina medições internas. Todo mundo provavelmente já foi em uma loja ou 'fast-food' onde o time de atendimento está com cara-de-cu de saco cheio, sem motivação. É óbvio que isso repercute no cliente. A CX (Customer Experience) está relacionada diretamente ao EX (Employee Experience).

Não quero nem comentar sobre analistas de um centro de suporte que são obrigados a usar softwares gratuitos (com suas naturais limitações), sem treinamento e “jogados aos leões”, mal pagos e… Prefiro projetar em outras áreas de atendimento (fast-food, lojas de calçados) porque senão nossos sentimentos serão sinistros.

2) NPS ficou obsoleto porque o mundo mudou.

Ao menos nos EUA, agora todo mundo espera entregas de produtos comprados no dia seguinte ('thanks', Amazon, pelo novo padrão de atendimento!!).

Se não acontecer tal expectativa, esqueça NPS. Vá catar os “detratores” (termo técnico do NPS para quem não gostou) nas redes sociais, no Reclame Aqui e por aí vai.

Outro ponto que promove o abandono do método: o big data que as empresas constroem do comportamento de seus clientes oferece mais informações do que uma simples pergunta.

Desenvolvedores já inserem mecanismos de 'tracking' dentro de seus aplicativos para saber onde seus usuários demoraram mais para preencher uma tela ou condutas. Dessa forma, podem aperfeiçoar estas rotinas e reduzir a insatisfação dos usuários.

Sem perguntar aos mesmos. Sem aborrecê-los!

3) O NPS é uma métrica “point in time” voltada para o passado.

Hoje, existem ferramentas para executar métricas dinâmicas e “vivas”.

As empresas que descobrem as conexões entre os momentos CX que importam e os poucos comportamentos críticos dos funcionários analisam e experimentam novos ajustes para alcançar melhores resultados. E esse modelo se torna uma espécie de guia para impulsionar a melhoria contínua.

As empresas precisam enxergar além do NPS e outras medidas de gerenciamento estáticas e isoladas — foco aqui, foco aqui. Cada vez mais, os executivos estão repensando as abordagens de suas organizações para o CX e analisando os links entre o CX e o EX.

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