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O‌ presente é das plataformas, mas o futuro vem do suporte técnico

Convém as empresas inovadoras garantirem o suporte técnico, caso contrário podem perder clientes

Roberto Cohen

11/09/2019 às 13h44

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Primeiro o nosso habitual blá-blá-blá.

Há uma ebulição no mercado de TI atrás de soluções inovadoras. Startups se espalham no mercado mais que incêndio na Amazônia.

Desculpe aí, não pude deixar escapar… Chegando em Manaus mês passado, uma francesa ao meu lado no avião pergunta de onde vem todo esse fogo se chove todo dia e comento envergonhado:‌ “civilização”.

Mas é fintech pra lá, investidor anjo daqui, pitch, aceleradoras, “demos day”‌ e o escambau de expressões.

Todos têm uma ideia e correm atrás de quem tem grana.

“Ó, investe em mim aí que dá pra ganhar uma “bufunfa” preta (curioso que nesse caso “preta”‌ é algo elogioso, enaltecedor; algo raro em nossa sociedade).“

E lá vão milhões de reais (ou dólares)‌ no projeto.

Da minha experiência com o Rappi

Essa empresa não é mais uma startup. É um unicórnio.

Saiba mais sobre expressa expressão curiosa em Rappi se torna o mais novo unicórnio da América Latina.

Precisei enviar um presente a um amigo. Instalei o app; informei meu cartão de crédito; fiz o pedido; vi o motoqueiro chegando pelo mapa; desci ao térreo; entreguei o pacote e minutos depois recebi a informação:‌ entregue.

Espetáculo. Tanto que aproveitei para divulgar a “façanha” nas redes sociais (da velharada, claro).

Usei o Uber dos motoboys. Com sucesso!

A segunda vez

Uma semana depois outra necessidade:‌ buscar material didático na gráfica.

Mas…

O app apresenta um erro depois que realizo todos os procedimentos. E dos estranhos.

A mensagem é algo como “A biruta da lixeira informa que o trator digital emigrou para cor azul“.

Dá pra entender? Não.

Meu cartão de crédito tem limite que permite comprar 1.000 trufas de chocolate meio amargo (fica a dica). Moro numa parte comum da cidade; até buscaram o presente numa boa. Dei gorjeta.

Então qual é rolo?

Vamos ao suporte técnico, caminho natural

No formulário descrevo minha tristeza e ansiedade — afinal, preciso desse material e quero o assunto resolvido logo, senão…

Precisarei parar tudo que estou a fazer, deixar o chimarrão num canto, enfiar o capacete na cabeça, mover o carro pra trás, pegar a scooter e sair rua afora em direção à gráfica.

Ufa, e-mail de retorno imediato! Obaaaaaa.

Era apenas uma confirmação automática.

O retorno mesmo vem de um atendente UM DIA DEPOIS! UM DIA DEPOIS!

M*, um dia depois em tempos digitais? Hoje todo mundo tem ansiedade crônica. Não dá.

OK, mas tem algo importante: seu problema está resolvido!

Vamos novamente

Alguns dias depois refaço todo o processo: mais material da gráfica.

E a mensagem fatídica reaparece. Que infelicidade a minha. PQP.

Peço ajuda ao suporte técnico/help desk/service desk e recebo a mensagem automática.

Um dia depois vem a resposta do suporte:

A mesma!

Mesmíssimo texto, só trocando o nome dos atendentes.

TNC!

Das inferências profissionais

Primeiro, os aspectos positivos. É possível perceber uma tentativa de “humanizar” o atendimento.

A) Inserção de um nome de atendente — provavelmente falso, mas melhor do que “setor de atendimento”

B) Uso de emojis para dar uma sensação mais informal ao texto — a motoquinha azul bem no cantinho direito

C) Outras coisas como os e-mails posteriores pedindo pra dar uma nota de satisfação — huahuahua

Aos aspectos mais profundos e estes sim, negativos:

  • Talvez nem todos precisem acesso ao suporte e estejam felizes com o aplicativo, mas considerando a verba fdp gasta com publicidade (os motoqueiros tem baús e jaquetas laranja e isso não vem de graça, além dos gastos nas mídia digital e tradicional), há uma perda de dinheiro por causa do abandono prematuro de usuários (ainda nem falei que mudei para a Loggi).
  • Escancaradamente há um desprezo pelo cliente — receber e-mails automáticos com mesmo texto? OK, o volume pode ser imenso… Mas se é pra mandar se fuder danar, melhor dizer isso logo, pois assim economiza recursos deles e meus.
  • Se há uso de inteligência artificial ou um simples chatbot, esse tutor da ferramenta precisa ganhar mais ou analisar as estatísticas. Morador do meu bairro — classe B-A — paga o dobro pelo serviço se vê o mesmo executado de forma benfeita. Foi assim que a GVT fez sucesso. É assim que a NET sacou que nosso ticket médio é bem alto e vale a pena realizar pequenas concessões na região.
  • Esse processo de onboarding — primeiros momentos de um cliente — precisa ter atendimento especial do suporte e não algo automático e displicente. “Vamos embalar esse cliente pra que ele use nossa plataforma sempre, nem que seja necessário investir uma grana neste início”.
  • Não existe suporte! Se eu recebo sempre a mesma mensagem, fico pensando “onde vai a grana desse unicórnio”? Em inovações, infraestrutura e publicidade, claro. Mas perceba a miopia: tudo isso é pra atender uma necessidade e manter o cliente satisfeito. Você pode dizer que a plataforma tem defeitos, OK. Mas com certeza não tem suporte, isso é evidente.
  • Apesar de usarem uma ferramenta conhecida — Zendesk —, o produto não faz mágica. O sujeito tem um baita aspirador de pó e quer usá-lo pra recolher as folhas de árvore no gramado.

Migrei pro Loggi, concorrente do Rappi

Usei apenas uma vez (agora temo as segundas vezes).

Mas recebi mensagens na execução de cada passo (“motoboy pegou seu pedido”, “pegou seu material”, “está a caminho”, etc.) por notificação no celular e por e-mail.

Ou seja:

Apesar de toda a grana investida no unicórnio, a falta de atendimento (nem posso falar se é bom ou ruim, pois nem tive) jogou-me direto no concorrente. Esse não precisou gastar nada. 

E PQP, se eu fosse quem põe grana nessa empresa, diria:

Olha essa taxa de abandono correlacionada com os pedidos de suporte não atendidos!

Ou seja, os apps estão fazendo o presente.

Mas quem garante o futuro é o atendimento do suporte técnico, pois quando dá uma zebra, só ele garante que o sujeito permaneça e evite ser um nômade digital, saltando para o próximo concorrente sem remorso e consideração.

Se você é um empresário de TI, se liga, bro.

Não estou nem aí pro Rappi e duvido que eles estejam pra mim também.

Mas você precisa aprender com o erro dos outros!

Parte do futuro da recorrência e do ingresso de faturamento está num bom atendimento de suporte técnico.

Lembretes

1) A partir de novembro a plataforma 4HD.SPACE receberá mudanças profundas na sua grade de valores. Se eu fosse você, meu bem, aproveitaria os atuais dessa fase 1 e assinaria logo.

2) Em 25 de outubro — Porto Alegre — ocorre o curso FORMAÇÃO DO ANALISTA DE HELP DESK E SERVICE DESK. Abri essa nova turma por que a que acontecerá sexta-feira agora esgotou as vagas 20 dias antes do evento. Vinte dias, se liga.

3) Em 23 de novembro — Vitória — participo da EXPO-TI. Momento único para assistir as minhas raras palestras por este Brazil. Mega insistência de Jackson Helleno, parabéns a ele. Vai no site e se inscreve, tá avisado.

4) 27-28-29 de novembro — São Paulo — o tradicional curso GESTÃO DE SERVIÇOS DE HELP DESK E SERVICE DESK. Provavelmente o último em 2019. Entendeu? O ÚLTIMO.

Pronto.

Beijo nas gurias.

Um quebra-costelas bem cinchado nos guris (estamos na Semana Farroupilha).

EL Cohen

 

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