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Sucesso do cliente na era digital

Novo livro de Ricardo Mansur contraria conceitos vigentes de 'customer sucess'

Roberto Cohen

10/05/2019 às 18h25

Foto: Divulgação

Aí está.

Mais um livro publicado por Ricardo Mansur, meu guru.

E, de certa forma, desconcertante.

Isso para aqueles que vivenciam a economia recorrente e estão embutindo na sua cultura organizacional a expressão “Customer Success”.

Ainda não li o livro Sucesso do cliente na era digital — comprei hoje —, mas sei que a visão do Mansur é levemente diferente dos outros.

Ele aponta uma nova forma de participação no negócio do cliente e a torcida pelo sucesso do mesmo.

Um fragmento do livro:

A receita da Rolls-Royce está intimamente ligada ao sucesso do cliente. Quanto mais passageiros à empresa de aviação transportar maior será o seu faturamento. Esta é uma arquitetura onde os modelos de negócio estão integrados sem arestas.

A empresa aérea não mais precisa comprometer o seu fluxo de caixa com a aquisição de motores e sem a preocupação com a manutenção, ela pode focar as suas ações na melhoria da qualidade do transporte dos passageiros. Quando a organização passa a entregar resultados para os passageiros, a Rolls-Royce passa a receber mais dinheiro pelos seus motores.

A fabricante de motores usa os seus sensores para coletar diversos dados da operação da empresa aérea e é capaz de gerar análises que maximizam a performance da aeronave e minimizam os custos.
Devido ao crescimento do lucro, a empresa aérea é capaz de gerar uma espiral positiva onde o lucro é reinvestido no negócio aumentando a performance corporativa e melhorando a qualidade dos resultados entregues para os passageiros.

Neste estágio o lucro gera mais receita para o ecossistema. A Rolls-Royce pode replicar as lições aprendidas em uma aeronave em todas as outras gerando assim uma renda adicional com custo marginal unitário praticamente zero.

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Abraço.

EL CO

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