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Três formas que um dashboard pode confundi-lo

Roberto Cohen

23/01/2017 às 10h43

Foto:

Os perigos escondidos em um painel de controle

Este artigo é baseado no post escrito na Harvard Business Review blog. Sua produção foi de Joel Shapiro, professor na Kellogg School of Management.

3 Ways Data Dashboards Can Mislead You

Das coisas boas de um dashboard

Joel faz uma boa introdução explicando os vários benefícios em usar dashboards.

Vou adaptar o contexto do artigo dele para um Service Desk ou centro de suporte, minha praia.

Um dos benefícios é permitir ter uma imagem instantânea do que acontece, por exemplo, nos processos operacionais, nas métricas de marketing ou ainda nos indicadores de desempenho (KPIs).

Tudo sob um visual elegante e intuito que permite fácil análise e visualização da situação.

Dessa forma, não é preciso aguardar um relatório semanal (ou pior, mensal!) para tomar uma decisão que permita corrigir algum desvio de rumo. Também permite acompanhar o que está funcionando e o que não está.

Em geral, um dashboard envolve:

  • Conhecer fenômenos que aconteceram no passado, mas também os do presente.
  • Predizer eventos futuros baseados no passado (oh yeah boy, big data).
  • Finalmente, prescrever algum tipo de ação para o futuro baseado nestes dados.

Hoje em dia a maioria dos dashboards ajuda apenas a analisar o passado (estou falando de nossos centros de suporte!).

Isso por que as possibilidades ações envolveriam um conhecimento de como os dados são gerados (e nessas horas é uma desgraça quando alguém adota um dashboard automático gerado pelo novo software de registro de chamados), um entendimento maior sobre o próprio negócio (uma cadeia de lojas é bem diferente de uma indústria de plásticos) e ter uma habilidade de raciocínio (e tempo) suficiente para compreender o que os dados significam e…

O que não significam!

(Rapaz, estou abastecendo este texto com muitos pontos de exclamação, haha).

As armadilhas

Adoro essa expressão.

Usei às pampas no meu livro de métricas e também no EAD sobre o mesmo tema.

Por que é óbvio que métricas e dashboards têm inúmeras vantagens, mas ninguém pode dar uma de Chapeuzinho Vermelho antes de implementar quaisquer delas.

Principalmente por que o gestor não desconhecer aqueles alçapões que podem colocá-las (métricas) em descrédito ou, pior (!!!), fazê-los percorrer o caminho da floresta (pegaram a analogia com o Chapeuzinho? Ingenuidade vs. risco?) onde problemas maiores acontecerão logo ali.

OK, vou debater apenas dois dos itens apresentados pelo Joel. Quem desejar saber tudo visite o link indicado.

1. Armadilha da Importância

Muitas vezes (e põe muitas nisso) quem constrói o dashboard não é o gestor de suporte.

É alguém do desenvolvimento, um funcionário do suporte ou até consultores de fora.

Então o que acontece? Eles colocam no painel de controle informações conforme ELES acham importantes. Ou pela facilidade de extração dos dados.

E o gestor do centro de atendimento, nas atribulações do seu dia a dia, negocia com cliente/usuário, xinga fornecedor, recebe pressão da chefia, etc. acaba engolindo um dashboard que não expressa os seus reais interesses (quando ele os conhece!).

2. Armadilha da causalidade

Rá, essa é a pior delas.

Analisar um gráfico e subentender os motivos que ocorrem determinada situação e tomar decisões.

Joel mostra um gráfico didático de “ocorrências de câncer de pulmão” vs. “quantidade de pessoas portadoras de isqueiros”.

Seria muito comum o gestor, ao examinar o gráfico acima, subentender que os indivíduos que carregam isqueiro no bolso têm mais câncer do que os que não carregam.

Mas muitas vezes uma coisa não tem nada a ver com a outra.

Temos muito disso dentro dos centros de suporte técnico.

Vamos lá:

“A quantidade de documentos dentro da base de conhecimento” aumentou e com isso mais “chamados foram resolvidos no primeiro contato”.

Isso não significa que o aumento de volume de documentos na base isso tenha sido a causa dessa melhora.

Imagine que tenha entrado o dobro de chamados neste período.

A taxa, em percentual, de chamados resolvidos no primeiro contato manteve-se constante (vamos suporte, 40%), mas a quantidade numérica foi muito maior que nos períodos anteriores.

Simplesmente por que ocorreram mais chamados e não por influência da base de conhecimento que talvez nem tenha sido consultada pelos analistas que rejeitam este projeto.

Capisce?

OK, agora…

Dou-lhe três alternativas, todas muito generosas:

  1. Inscreva-se nos meus cursos em www.4hd.com.br/calendario
  2. Compre meu livro de Métricas para Help Desk e Service Desk neste link
  3. Inscreva-se no meu curso EAD sobre Métricas para Help Desk e Service Desk

Se você chegou até aqui é por que se interessa pelo assunto e não pode deixar sua curiosidade esgotar-se num simples artigo, hehe.

Abrazon

EL CO

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