Home > Gestão de Help e Service Desk

Uma base de conhecimento deve supor que as pessoas são diferentes

A ferramenta se torna mais efetiva quando é projetada para os diferentes tipos de aprendizado

Roberto Cohen

25/06/2019 às 7h37

Foto:

Antes de tudo e se você tiver paciência, leia o artigo abaixo:

O time da Kayako mandou muito bem nessa. Se estiver sem ânimo para ler em inglês, darei uma força destrinchando as dicas.

Mas, lembre-se: o conteúdo vem de lá, salvo minhas raras comuns interpretações e inferências.

Do início

O texto inicia com uma incitação (uma provocação):

“— Você já leu uma documentação e acabou se sentindo mais perdido do que antes? Isso acontece comigo o tempo todo. Geralmente quero resolver meus problemas, mas às vezes a documentação apenas faz minha cabeça girar. Eventualmente acabo desistindo da leitura.”

Mas, hein? Você poderia supor que o artigo da base de conhecimento está mal escrito, mas não, não. Nem é o problema de estar desatualizado. Às vezes isso acontece pela maneira como são escritos.

Então a autora, Diana Potter, traz uma luz sobre a situação: “— Talvez seus clientes precisem ver as coisas em vez de lê-las? Ou ouvi-las enquanto acompanhava?”

Diferentes tipos de aprendizado

A questão é que as pessoas não aprendem da mesma forma. Existem aquelas que se dão melhor de forma visual, outras de forma auditiva e ainda existem as cinestésicas (mão na massa). Ou seja, a documentação funciona de forma diferente para cada uma delas. E dependendo da situação, pode ser mais difícil ensinar alguém do que parto de porco-espinho (quer que desenhe?).

Aqui há um bom artigo — em português — sobre o conceito:

Visual, auditivo ou cinestésico: descubra o seu modo de aprender

Os alunos visuais precisam ver as coisas para processar as informações. Os aprendizes auditivos tendem a aprender melhores ao ouvir, como uma aula no colégio. Por fim, os estudantes cinestésicos preferem seguir instruções e aprender por conta própria.

Qualquer pessoa pode aprender através de vários métodos, mas muitas vezes têm preferências sobre o que é melhor para elas.

Foco no aprendizado visual

Bom, o primeiro item a se preocupar com os indivíduos dentro dessa classe é com a distribuição do texto dentro do artigo. Se eles enxergam o mesmo como uma bíblia (texto corrido, sem destaques ou parágrafos realçados), pluft. Danou-se.

A solução para tal cenário é a mesma do pessoal de publicidade: use e abuse de espaços em brancos, destaque adequadamente títulos e conjuntos de informações.

A autora apresenta duas imagens para mostrar o que é ruim e o que é bom.

RUIM

BOM

Ela também recomenda textos intercalados com muitas capturas de tela.

Mas: que tal usar gif animados? Há um tempinho o pessoal do suporte da Sendinblue enviou-me um desses para me mostrar como realizar um procedimento.

Screencast também é bom. É uma espécie de vídeo que acompanha o usuário por meio de um recurso específico ou um tutorial prático. Ele pode envolver passo a passo e é apropriado para ensinar como executar uma tarefa específica.

Foco no aprendizado auditivo

Bem, um amigo meu, dono de uma empresa de tecnologia de São Paulo, corre às 05:00 no Parque Ibirapuera. Em Sampa todo mundo é louco, então…

E ele aprende por meio de audiolivros carregados no celular enquanto percorre os caminhos no alvorecer (— que meiga essa imagem, Cohen!) .

Para essas feras, o que está escrito pode ser meio chato. E infelizmente para eles não existem muitas alternativas.

'Screencast' pode ser uma boa. Lembro da minha filha caçula que, sem som no carro (calma, eu coloquei um, mas quebrou!), colocava uma playlist de vídeos do Youtube no smartphone e dirigia para a faculdade. Com a tela desligada!!

Em relação ainda a screencast, a autora propõe começar com o objetivo final e então dar o passo a passo para a pessoa ouvir. Algo como “no final, o usuário irá instalar um 'widget' e personalizar as suas cores preferidas”.

Isso é o conceito de pirâmide invertida e se você está inscrito no meu curso EAD de “Como construir uma base de conhecimento”, sabe bem o que é.

Outros recursos são webinars e podcasts. Embora não sejam tão bons para o autoatendimento, ainda são um excelente recurso para disseminar o conhecimento e criar esse vínculo de confiança com seu usuário.

Aprendizado cinestésico

A documentação de autoatendimento é ideal para esse tipo de aprendizado, porque eles querem meter as mãos na massa logo de uma vez. Esse estilo de aprendizado envolve tentar coisas antes que a informação seja inserida.

A principal otimização que você pode fazer aqui é escrever sua documentação ou seus scripts de vídeo com isso em mente. Como alguém seguiria os passos?

Faça da sua documentação um tutorial ou uma história. Diga-lhes como começar, os passos a seguir e o que podem esperar no final.

A imagem abaixo mostra um exemplo apresentado pela autora que faz com que o processo pareça facilmente acionável e gerenciável.

A única regra prática é pensar nas coisas do ponto de vista das instruções.

Não dê ao pessoal desse tipo todas as informações sobre como as coisas funcionam. Dê a ele conhecimento básico e ajude-o a acompanhar a tarefa e aprender por si mesmo.

Não deixe seu centro de suporte afundar. Tome uma atitude!

16 de agosto, sexta-feira, há edição do Formação do Analista de Help Desk e Service Desk em Porto Alegre.

28, 29 e 30 de agosto, curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk em São Paulo.

Imperdível para ajeitar seu centro de suporte ou injetar produtividade no mesmo!

Seu centro de suporte será mais eficiente que japonês na roça!

See you, brothers and sisters.

Junte-se a nós e receba nossas melhores histórias de tecnologia. Newsletter Newsletter por e-mail