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Caixa revoluciona perfil na esteira da transformação digital

Alinhada às novas exigências do mercado disruptivo, instituição inova interação com clientes e colaboradores apoiada em tecnologias emergentes

Quem pensa que uma empresa pública, fundada por D. Pedro II, em 1861, iria resistir à transformação digital em curso no planeta, engana-se. A Caixa está vivendo um dos momentos mais revolucionários da sua história, inovando na forma de interagir com seus clientes e colaboradores, desenhando um perfil moderno, por meio de tecnologias disruptivas que protagonizam a nova era.

É o que apresentou Rodrigo Evangelista de Castro (foto), superintendente nacional de Arquitetura Empresarial da Caixa, no primeiro dia do Ciab, evento realizado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), que teve início ontem (12/06) em São Paulo e termina na próxima quinta-feira (14/06).

Nessa jornada de transformação, Castro fez questão de destacar que não se trata de um desafio puramente tecnológico. “Isso porque transformação digital não é sobre tecnologia e sim sobre pessoas. É a tecnologia influenciando o comportamento delas. Esse é o maior desafio: as pessoas.”

O executivo levantou a questão com o exemplo de um projeto da Caixa que atende às populações ribeirinhas no Amazonas e no Pará. São duas agências-embarcações, a Chico Mendes, inaugurada em 2010, que atua no trecho Manaus-Coari no Rio Solimões, e a Ilha do Marajó, inaugurada em 2014, que atua nos 10 municípios da Ilha.

As embarcações preenchem a necessidade de atendimento bancário causada pelas dificuldades de acesso às regiões e diminuem os gastos de deslocamento da população até os centros urbanos. E questionou: “Isso não é transformação? Levamos a transformação até elas, a inclusão, o multicanal”.

Segundo Castro, o alvo é a formação e a disseminação da cultura Digital, que deve ser ágil, colaborativa, simples, flexível, baseada em fatos e dados, orientada a entregar resultados e focada em proporcionar valor para os clientes e colaboradores.

O Programa de Transformação Digital da Caixa está apoiado em três frentes: criação de oportunidades de negócio digitais incubadas que acelerem a transformação, transformação da base digital para viabilizar a escalabilidade do processo de digitalização da instituição, e gestão de mudança, orquestrando as múltiplas frentes do programa e a própria transformação, incluindo a cultura da Caixa.

De acordo com Castro, a moderna arquitetura contempla governança formada por diretores do Comitê Digital de Ciclos e VPs, que são responsáveis por modelar a jornada digital. Os times são formados por grupos multidisciplinares que operam com visão 360° do negócio.

“Temos em nosso time cientistas de dados que trabalham na análise de dados (Analytics/Big data), que proporcionam estratégias diferenciadas e agilizam tomadas de decisão. Esse empenho gera um índice de 86,9% de assertividade sobre os casos de negócio”, revelou.

Tecnologias transformando produtos e serviços

Uma iniciativa bem-sucedida na jornada digital foi a inclusão de chatbots no site para fortalecer o programa Feirão da Habitação da Caixa, que acontece em diversas cidades do País. De acordo com Castro, os feirões tiveram início em maio deste ano e então resolveram testar a tecnologia.

“Colocamos os chatbots no ar, sem nenhuma divulgação. Ele ajuda a esclarecer dúvidas sobre o programa, simula financiamentos, com valores de prestações, entre outras informações. E mesmo sem divulgação, no primeiro final de semana, registramos mais de 100 mil acessos”, disse.

Para os colaboradores da Caixa, que hoje somam mais de 87 mil, a instituição criou um canal institucional, por meio da parceria com o WhatsApp. Por meio dele, os funcionários recebem informações sociais, alertas de FGTS, entre outras de interesse. Eles também ganharam o assistente cognitivo, o Aixa, para esclarecimento de dúvidas e orientações.

Baseado em inteligência artificial e cognitiva, o assistente virtual Aixa auxilia empregados e prestadores de serviço na resolução de problemas de tecnologia, como suporte a equipamentos e correio eletrônico. Ele tem capacidade para até 1.200 atendimentos simultâneos.

Em blockchain, ainda em projeto-piloto, a estratégia está focada no desenvolvimento de rede permissionada, fechada para clientes, com o objetivo de reduzir custos operacionais e minimizar taxas para clientes.

Entre os serviços digitais, os clientes podem tirar suas dúvidas pelo Facebook, mensagens pelo celular, e aplicativos da caixa, e desfrutar de serviços. “Temos hoje, por meio da tecnologia e da atuação de profissionais qualificados uma visão 360° do cliente. Estamos todo o tempo analisando e identificando oportunidades de negócio. Na categoria viagens, por exemplo, conseguimos 36% de conversão na venda de produtos aos clientes, por identificarmos o melhor momento e o seu perfil.”

Castro garantiu que a jornada no digital é uma missão de empenho contínuo e revelou que no mês passado (maio), a Caixa contabilizou mais de 12 milhões de usuários ativos em mobile banking. “Dobramos a base no último ano”, comemorou.

E adiantou, sem revelar o produto: “Estamos preparando para os próximos dias, uma novidade em mobile banking, com uma nova experiência para o usuário, por meio de uma navegação inovadora. Aguardem!”.


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