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Na sociedade digital, o cliente deve estar no centro, dizem especialistas

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em Gestão

4 anos atrás

O cliente é o centro de tudo na nova sociedade digital. Essa é a conclusão que chegaram os executivos que participaram do “A indústria de TI: Desafios”, painel que aconteceu no Ciab 2015, realizado na última semana em São Paulo.

Aliás, para Laércio Albuquerque, presidente da CA Technologies América Latina, o consumidor digital foi – e continua sendo – o grande agente modificador da forma como a TI tem de atuar. E nada mais natural do que observar os anseios e as necessidades deles para moldar os negócios. “As entidades têm de inovar para o cidadão e atrás do clique é que está todo esse desafio”, disse.

Na opinião do executivo, a principal dor de cabeça hoje é entender a demanda em um curto espaço de tempo. Isso porque, a paciência dos usuários beira os três segundos e a chance de erro se reduz ao zero. O serviço não pode estar fora do ar em nenhum momento, afirma Albuquerque, especialmente quando se trata do setor financeiro. “Os bancos devem estar instrumentados, pegar feedback, passar pela esteira de testes e chegar na produção quase que instantaneamente”, observa.

É necessário desenvolver um produto que faça sentido para o cliente e que traga comodidade, como pontua Marcelo Porto, presidente da IBM Brasil.

Observar o feedback do cliente para construir novos produtos deve ser a base, como explica Paulo Marcelo, CEO da Capgemini. Para ele, mobilidade, analytics e segurança são a base da inovação digital, mas o pilar principal são as pessoas. “A tecnologia existe para facilitar a vida e precisa ser aplicada por meio de pessoas”, diz. “Sem gestão e sem segurança, não será possível alcançar a velocidade necessária para vencer”.

Fernando Diaz, CIO do Santander, concorda. “O cliente deve estar sempre no centro”, diz, acrescentando que esse movimento é natural da sociedade digital. “Hoje, nossos clientes sabem mais de nós do que nós deles”, completou.

Mente aberta
Na opinião de Geraldo Dezena, vice-presidente de tecnologia do Banco do Brasil, a tecnologia está cada dia mais próxima do negócio e o grande desafio é enxergar a empresa nesse futuro. “É preciso entender esse novo momento e redesenhar seu processo, criar soluções que levam à comodidade e atendam a necessidade do cliente”, disse.

Fazer a transformação digital acontecer, portanto, tornou uma necessidade. E, para ter sucesso, é preciso abrir a mente. “O compromisso com o passado destrói uma companhia. Ser orgulhoso demais e não querer mudar pode ser o caminho para o fracasso, então temos sempre que estar dispostos a mudar”, disse o executivo. “Não dá para usar o modelo de processo e players tradicionais se quisermos mudar”. O executivo também utilizou como exemplo empresas que desafiaram o modelo tradicional, como Uber e a AirBnB.

Já para Diaz, são quatro as grandes frentes que as corporações devem se preocupar: a primeira é com relação às arquiteturas, que devem ser repensadas. “Não é só construir canais de relacionamento. Temos que manter a execelência, a escalabilidade, o custo. Temos que gerar novo paradigma utilizando todos os bons conceitos que estão no mercado e mantendo sempre o cliente no centro”, disse.

Em segundo lugar, tem de haver a cooperação, afirmou Diaz, ressaltando que novos modelos de relacionamento devem ser pensados. Além disso, é importante estabelecer uma cultura e saber transmiti-la. “Se não conseguimos ter uma cultura clara e não temos a capacidade de transmiti-la, então não há o relacionamento.”

Por fim, o executivo aponta que há um grande desafio relacionado aos modelos de gestão. “Estamos acostumados a trabalhar em projetos longos, com profissionais conhecidos. Mas existe uma porção de empresas que consegue desenvolver sistemas para você. Não dá para fazer tudo nos esquemas tradicionais, de internalizar”, afirma. “Construir novos relacionamentos para trabalhar com outras entidades é o imperativo. Temos de cooperar e trabalhar no como oferecemos serviços.”

O CIO ressalta que é preciso ter em mente que “todo desafio digital leva a um colapso. “Se você não tem arquitetura, está fadado ao fracasso.”

Além disso, também é preciso investir em ferramentas que possam ajudar a compreender o cliente e identificar de forma certeira as suas necessidades. “Não existe a possibilidade de individualizar o cliente se não há um analytics forte, por exemplo. A computação cognitiva permite que a interação entre o representante do banco e o cliente seja mais rica”, observa Porto. “Com a complexidade que temos, com o mundo tão conectado, não adianta saber a necessidade se não conseguir agir.”

A simplicidade também entra como ponto-chave para o sucesso. “Tudo o que é simples atrai e funciona”, disse Marcelo, da Capgemini. “Em tese, o grau de tolerância da sociedade é baixo, porque a opção de troca é muito grande. No fundo, você tem cliente no centro que espera experimentar simplicidade ao máximo”, afirma, complementando que a alta competitividade impõe a velocidade com simplicidade e facilidade de uso.

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