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Padrão de excelência para suporte independente. Como conquistá-lo?

Por Hari Candadai*

em Produtos e Serviços

2 meses atrás

Especialista no tema alerta que abordagens de baixa qualidade comprometem projeto

O suporte independente para sistemas corporativos está aumentando em reconhecimento e aceitação por organizações que percebem que, ao substituir o suporte do fabricante de software para um fornecedor independente, poderão economizar uma importante fatia de seu orçamento e melhorar os níveis de serviço. Ao mudar para o suporte independente, muitas empresas estão conseguindo aumentar a vida útil sua atual plataforma de ERP (gestão empresarial), que atende perfeitamente suas necessidades de seus negócios, permitindo a realocação dos valores economizados para outras iniciativas mais estratégicas da sua organização.

Porém, nem todas as empresas de suporte independente atuam de forma similar. É importante garantir que, ao fazer a troca para um fornecedor independente, você esteja mudando para uma empresa com “Padrão de Excelência” em suporte corporativo independente.

Um programa de suporte independente para sistema de gestão empresarial abaixo do padrão oferece um serviço básico “simples”, a um custo inicial aparentemente baixo. A realidade é que essa abordagem de baixa qualidade, com um conjunto incompleto de serviços, não protege sua empresa de riscos e de custos ocultos, incluindo a evolução e o aumento da vida útil de seu software de missão crítica.

Esse nível de suporte inferior coloca as organizações em risco em vários níveis:

– Risco Operacional de Inatividade, que pode custar milhões e prejudicar a credibilidade da marca
– Risco de Compliance, que pode levar a multas e despesas legais substanciais
– Risco de Segurança, que se torna ainda mais ameaçador e prejudicial na era dos cyberataques

Sua empresa não pode arcar com custos adicionais e riscos de não-compliance e de interrupção da operação dos negócios ao escolher um suporte simples. Um modelo de suporte independente Premium pode custar menos no longo prazo, maximizar seus investimentos e fornecer um suporte com nível de serviços superior ao mesmo tempo em que diminui seu perfil de risco como um todo.

Então, como determinar se o fornecedor de suporte independente oferece um programa abaixo do padrão ou se ele sobe o patamar para outros provedores de serviços ao fornecer uma abordagem do tipo “Padrão de Excelência”?

Listo algumas perguntas que devem ser feitas ao explorar a possibilidade de mudança de seu suporte de ERP para uma opção independente. Essas questões ajudarão a entender se está sendo proposto um suporte arriscado ou um suporte Premium de nível internacional.

  1. Como posso ter certeza de que o fornecedor de suporte será responsivo e resolverá nossos problemas?

Uma forma fácil de determinar a amplitude e profundidade da capacidade do fornecedor de suporte em responder rapidamente e resolver suas questões é perguntar se ele disponibiliza as informações de contato do engenheiro que será seu contato principal. Você também deve estar preparado para perguntar ao fornecedor quantos clientes ativos (não de serviços gerenciados, mas de suporte puro) esse fornecedor possui para o produto que você deseja suporte, e quantos engenheiros (não consultores) existem na equipe. Você deve ser capaz de obter várias referências para cada serviço que esteja sendo considerado.

  1. Quantos funcionários de tempo integral você possui para as atualizações de impostos globais e de compliance regulatória (GTRC)?

Se a sua empresa necessita de atualizações fiscais, legais e regulatórias para que sua folha de pagamento permaneça em conformidade com os requerimentos de seu país, você deve solicitar uma discriminação detalhada de quaisquer prestadores de serviços que podem ser contatados para realizar o trabalho. Se a folha de pagamento estiver envolvida, também entenda quais são esses recursos. Atualizações fiscais, legais e regulatórias são incrivelmente complexas e requerem uma equipe dedicada de especialistas para fornecer dados precisos e para entregar atualizações em tempo hábil e de maneira apropriada. Solicite uma apresentação sobre os processos de GTRC, assim como referências.

  1. Quantos arquivos você já assessorou para os produtos que estamos considerando para minimizar o tempo de inatividade e preservar a capacidade de upgrade?

É importante que o fornecedor de suporte demonstre que você não será “congelado” pelo suporte deles, caso você decida realizar futuras atualizações de software. Perguntar sobre quantos clientes realizam upgrades com o suporte em questão é um bom começo, bem como verificar quantos arquivos eles abrangem. Também é recomendável perguntar como o fornecedor lida com a abrangência de arquivos – um processo complexo e que é importante ser realizado corretamente – para assegurar que esse fornecedor tenha um plano e processos detalhados que garantam o armazenamento de atualizações futuras do software. Não se conforme somente com um projeto.

  1. Você possui uma equipe interna de suporte de segurança e quais programas e produtos são oferecidos?

Seu fornecedor de suporte independente deve oferecer orientações de segurança técnica e de arquitetura de software junto com serviços proativos de inteligência para ajudar na identificação e mitigação de vulnerabilidades – mesmo antes que elas sejam descobertas e tratadas pelo fornecedor de software. Outras questões para serem verificadas com o fornecedor independente de suporte dizem respeito ao fornecimento de Avaliação de Risco sem custo adicional, ao tamanho da equipe interna de suporte de segurança e como os especialistas aconselham proteger o seu banco de dados de missão crítica com o suporte deles.

  1. Você oferece uma equipe dedicada de profissionais de serviços técnicos avançados para ajudar a aumentar a vida útil de nossas aplicações atuais?

É importante garantir que o fornecedor de suporte independente a ser considerado esteja apto a ajudá-lo a administrar a interoperabilidade de todas as camadas de tecnologia de sua empresa para que você seja capaz de operar seu sistema ERP atual por, no mínimo, mais 15 anos. Esses serviços exigem especialistas dedicados ao assunto e, não, simples engenheiros de suporte de produto que também tentam reativamente resolver interoperabilidade, roadmap e questões de performance.

Esses profissionais devem ter um profundo conhecimento de diferentes tecnologias existentes e indicar o potencial para mudança nos próximos anos. Uma boa forma de analisar as capacidades do seu fornecedor de suporte nessa área é determinar se ele planeja desenvolver e documentar um roadmap de tecnologia e uma solução do tipo ‘prova de conceito’ que ajudará a manter suas aplicações de ERP funcionando conforme mudam as camadas de tecnologia. Deve-se verificar, também, se eles fornecem esse serviço incluído no seu programa de suporte.

Embora as questões acima não sejam detalhadas, esse é um ponto de partida recomendado para entender o que um fornecedor de suporte independente pode oferecer para sua empresa, indo muito além das economias iniciais de budget. Gastar um tempo extra para realizar uma diligência prévia garantirá a seleção de um fornecedor de suporte que pode proteger sua empresa de riscos e de custos ocultos associados à evolução e ao aumento da vida útil de seu ERP de missão crítica.

*Hari Candadai é vice-presidente de Marketing e Estratégia de Produtos Globais da Rimini Street


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