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O cliente como foco do negócio

As pesquisas de satisfação de cliente são uma estratégia que cresceu de forma intensa e estruturada nos últimos anos.

*Tomás Duarte

22/02/2020 às 12h39

Foto: Shuterstock

Provavelmente você já deve ter utilizado um aplicativo de transporte e, em seguida, avaliado o motorista com um número de estrelas que corresponde à sua satisfação. Ou recebeu um e-mail ou SMS pedindo sua avaliação sobre a experiência com um determinado tipo de marca. Ou ainda uma solicitação de feedback assim que um produto adquirido por meio de um e-commerce chegou na sua casa.
Tratam-se de pesquisas de satisfação de cliente, uma estratégia que cresceu de forma intensa e estruturada nos últimos cinco anos, a partir de uma nova percepção das empresas acerca da relação entre experiência do cliente e retorno de investimento. Mas, voltamos toda a atenção até aqui para o que acabo de falar: o cliente.

Ele sempre teve um papel importante para as empresas, mas foi nos últimos anos que elas entenderam um pouco mais essa dinâmica. Esse movimento fez com que algumas marcas alterassem propósitos e alinhassem estratégias para que, realmente, entregassem aquilo que seus clientes esperavam.

E é aqui que as ferramentas que facilitam a aferição dessa entrega se mostram importantes. Métricas como o NPS (Net Promoter Score), o CSAT (Customer Satisfaction index), o Ratings, o CES (Customer Effort Score) ou as métricas do futuro (divididas em experiência descritiva, comportamento preditivo e de ações prescritivas), são ótimos exemplos de canais eficazes de aproximação entre consumidor e empresa. Em formato de pesquisa, elas são capazes de transparecer os níveis de satisfação dos consumidores e isso servirá para traçar estratégias muito mais direcionadas e eficientes, além de entregar todo o panorama que o cliente tem sobre um negócio.

O foco em Customer Experience é outra estratégia eficiente para trazer o cliente para perto. Não à toa as empresas apostam hoje muito mais em experiências do que em promoções. O Relatório sobre Gestão da Experiência no Brasil, elaborado pela Track em 2019, mostrou que 20% das empresas consideram que o projeto de CX estabelece uma vantagem competitiva e que 17% delas conseguem visualizar resultados positivos.

Se nascemos e morremos clientes, em todas as partes do planeta, está claro onde estão as respostas para o negócio. Olhar para o próximo nada mais é do que uma maneira de consolidar os diferenciais competitivos. Desta forma, é possível encantar e fidelizar o público, e, consequentemente, gerar mais receita e atingir o sucesso.

Saber como o cliente se sente, ouvi-lo e entendê-lo é o mínimo que se pede para alavancar vendas e consolidar um negócio.

*Tomás Duarte é um dos principais especialistas em Net Promoter Score (NPS) da América Latina e CEO da Track

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