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Sophie transforma RH da Stefanini

Assistente virtual leva inteligência cognitiva ao departamento de Recursos Humanos e consagra a empresa vencedora na categoria Indústria Digital

Edileuza Soares, especial para o IT Forum 365

16/10/2019 às 13h50

Stefanini
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Não é novidade que o sucesso da transformação digital está relacionado muito mais às pessoas do que à tecnologia. São elas que promovem a nova cultura nas organizações e servem de esteira para a evolução dos tradicionais processos em verdadeiras alavancas para o novo mundo.

Nessa jornada, o departamento de Recursos Humanos (RH) nunca foi tão importante para as corporações como agora. É ele, em sintonia com os heads nas áreas de negócio, que lidera a busca e os caminhos para capacitação e retenção de talentos, com o propósito de tornar viável e fortalecer a estratégia rumo ao digital, inevitável e inadiável.

Para transformar, é preciso se transformar. E a Stefanini fez a lição de casa. Desenhou e colocou em prática um amplo projeto de transformação digital da empresa, em que o RH foi contemplado.

“Isso porque a inovação representa o futuro da empresa. Hoje, estamos focados em ofertas digitais, construímos um ecossistema evoluído, por meio do qual nasceram vários projetos inovadores”, completa Marco Stefanini, CEO global e fundador da Stefanini, destacando que toda essa movimentação provocou a transformação da mentalidade da empresa.

Desafio e evolução

Nesse desenho da nova era, a Stefanini precisava implementar uma solução completa, inovadora, que transformasse o atendimento a partir do conhecimento do negócio que a área de RH exige, por meio da revisão de processos de atendimento e do uso de inteligência artificial.

O foco, portanto, estava em melhorar a experiência dos colaboradores no atendimento de temas de RH e TI. E então, o caminho escolhido foi substituir a tradicional abertura de chamados pela interação por meio de chatbot, por meio de inteligência cognitiva no RH, com o chatbot Sophie.

Apoiada por Business Process Outsourcing (BPO) e Information Technology Outsourcing (ITO), ela é uma plataforma que se tornou ponto alto do projeto e concedeu à empresa a primeira colocação no prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI, na categoria Indústria Digital (TI e Telecom).

Sophie atende a demandas dos colaboradores em tempo real e otimiza o tempo das equipes. Chegou para vencer o desafio de atendimento de 14 mil colaboradores em 20 empresas do grupo Stefanini, que contabiliza em média 8 mil chamados/mês, com alto volume de dúvidas e solicitações de RH e TI. Um quadro de complexidade pela variedade de áreas e empresas do grupo Stefanini.

Sophie em alta

A Sophie hoje gerencia demandas de atendimento, por meio de algoritmos de Inteligência Artificial. Essa plataforma é aprimorada constantemente e pode ser utilizada nos mais diversos segmentos de negócios.  Nas empresas em que a Sophie foi implementada, o índice de satisfação de usuários, medido em tempo real, segundo a Stefanini, vem se mantendo acima de 85%.

Antes, para solucionar dúvidas ou algum problema, o colaborador acessava um link para abrir o chamado, agora acionam a Sophie. Nessa jornada de transformação do RH, foi realizado um mapeamento dos chamados dos últimos três meses anteriores à entrada em operação do projeto no início deste ano, para verificar quais eram as principais demandas.

Com base nessa pesquisa, a equipe responsável pelo projeto se reuniu com o RH para levantar as respostas e treinar a ferramenta. A Sophie sofisticou o modelo de atendimento interno da empresa, colocando os colaboradores bem mais integrados às facilidades do mundo digital.

Finalistas do prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI na categoria Indústria digital - TI e Telecom

1º Stefanini – Marco Stefanini, CEO global e fundador da Stefanini

2º CI&T - Gílson Gueler Gaseorowsk, Lean Transformation Coach

3º Algar Telecom - Melissa Kfouri, head de Transformação Ágil

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