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Estácio eleva eficiência de atendimento aos alunos com inteligência artificial

Por

em TI de Negócios

10 meses atrás

Com uso de chatbot, empresa do setor de educação aprimorou satisfação de clientes e prospects

Há 47 anos no segmento de Ensino Superior, a Estácio possui unidades em todos os estados do País, o que requer atendimento ainda mais ágil e eficiente para a alta demanda gerada por seus mais de 500 mil alunos e prospects.

Após o insucesso de um assistente virtual usado no atendimento de candidatos e alunos, que atingia uma taxa de automação de menos de 30%, gerando grandes demandas para a central de atendimento, a instituição de ensino contratou, em janeiro de 2016, a Bluelab, empresa especializada em automação de atendimento com o uso de inteligência artificial.

A solução escolhida para melhorar o atendimento da Estácio foi a criação de um chatbot, cujo avatar deveria transparecer jovialidade e seriedade, possuindo uma imagem robótica, mas amigável, além de apontar para um consciente coletivo de atendimento virtual, agregando os valores da organização.

Inteligência artificial

Batizado como Tácio, o robô atua no site da Estácio e em seus canais de comunicação com o aluno, como o campus virtual. Em qualquer um desses ambientes, o prospect ou o aluno aciona um chat em que o robô informa sua função. Em seguida, quando apresentado algum questionamento, o Tácio busca a resposta em sua base de conhecimento e gera a resposta, sanando a dúvida do usuário.

O ponto de partida para a criação do Tácio foram as 20 dúvidas mais respondidas por contato telefônico, segundo explica Bruno Rodrigues, gerente de Canais Virtuais do Grupo Estácio. “Com a implementação da base de conhecimento, o Tácio atingiu uma taxa de automação de 70% no primeiro mês”, comemora.

Como o acesso ao Tácio é realizado por candidatos e alunos, foi necessário enriquecer a base de perguntas com informações que atendessem aos dois grupos. Para isso, a Estácio criou um sistema de comunicação interna para coletar e manter as questões atualizadas, o que possibilitou à Bluelab atualizar constantemente a base de conhecimento do robô.

Agilidade e eficiência

Com o chatbot consolidado, a Bluelab e a Estácio iniciaram o processo de melhorias no atendimento. A exclusão do cadastro prévio para acessar o chatbot elevou a adesão ao serviço, atingindo 90% de taxa de automação. A pesquisa de satisfação também foi otimizada com a inclusão de estrelas que aparecem logo no início da conversa. Atualmente, a taxa de satisfação média é de 98%.

“Essa melhoria auxilia, e muito, os futuros alunos e reduz bastante o envio de formulários para a central de atendimento, pois até pouco tempo atrás, esta era a única maneira de saber os detalhes dos cursos. Definitivamente foi um ganho, tanto para a captação quanto para a manutenção e satisfação dos nossos alunos”, acrescenta Rodrigues.

Ainda de acordo com o executivo, em março deste ano, o Tácio registrou atendimento em mais de 97 mil chats, chegando a atender 25 pessoas simultaneamente, com taxa de automação média de 95%. Com o sucesso da solução, a Estácio pretende implementar novos recursos a partir de outubro, como serviços integrados à área logada, além da publicação nas redes sociais.


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